Sobre o curso
Este curso garante o máximo controle sobre os parâmetros avançados de configuração do Altitude uCI para garantir o melhor funcionamento possível da suíte.
Configure os alarmes de sistema para acusar qualquer problemas e manter os mais altos padrões de operação no contact center. Defina estações de trabalho para os agentes, configure o Altitude IP Contact Center (Altitude vBox) e entenda como o VoIP (em ambiente 100% IP ou integrado à infra-estrutura tradicional de telefonia) abre novas fronteiras para o desenvolvimento do contact center.
Pontos-chave
- Entender como o Altitude uCI auxilia as operações do contact center;
- Entender e associar os perfis de usuários às operações no contact center;
- Utilizar e implementar o uAgent Windows e scripts de agentes para gerenciar chamadas;
- Carregar contatos e definir tipos de dias, agendamentos, filtros on-line e regras de discagem;
- Gerenciar e monitorar campanhas:
- Chamadas inbound com switch baseado em ACD, Router e IVR;
- Discagem power: realizando, classificando e reagendando chamadas outbound;
- Discagem preditiva: definição do regras, ajuste de pacing mode e interpretação dos indicadores de performance preditiva;
- Utilizar relatórios para monitorar agentes e campanha;
- Agendar relatórios;
- Otimizar interações com clientes através dos canais e-mail e chat/colaboração;
- Implementar desktops de agentes e supervisores;
- Entender campanhas e desktops alternativos;
- Voice Recorder: como gravar, buscar e reproduzir as gravações de chamadas;
- Manutenção e ajustes no sistema;
- Resolução de problemas: logs e monitoração, como resolver problemas comuns nas operações do contact center.
Pré-requisitos
- Conhecimento avançado em ambiente operacional e aplicações Windows;
- Aplicações cliente/servidor e redes TCP/IP;
- Conhecimento avançando em ambiente Windows Server;
- Conceitos de bancos de dados relacional e SQL;
- Arquitetura do contact center.
Conteúdo do curso
| Agenda |
Dia 1 |
| 9h00-10h30 |
101: Altitude Software. Perfis de Usuário. Lidando com chamadas. |
| 11h00-12h30 |
102: uSupervisor. Campanhas. Equipes. Agentes. |
| 14h00-15h30 |
103: Estados de agentes e performance. |
| 16h00-17h30 |
104: Alarmes de campanha. Planta do Contact Center. Operaçõs de Agentes. |
| Agenda |
Dia 2 |
| 9h00-10h30 |
105: Contatos Inbound e logs de chamada. Pré-roteamento, roteamento, IVR. |
| 11h00-12h30 |
106: Discagem power. Classificação de chamadas. Padrões de regras de discagem. |
| 14h00-15h30 |
107: Filtros de contato. Listas do uSupervisor. Resolução de problemas com o Altitude u Agent. |
| 16h00-17h30 |
108: Regras de agentes. Permissões de supervisores. Relatórios. |
| Agenda |
Dia 3 |
| 9h00-10h30 |
109: Arquitetura outbound. Carregamento de contatos. |
| 11h00-12h30 |
110: Tipos de dia. Agendamentos. Filtros on-line. Regras de Discagem. |
| 14h00-15h30 |
111: Discagem Preditiva. |
| 16h00-17h30 |
112: E-mail. Collaborator. Voice Recorder. Agendamento de relatórios. |
| Agenda |
Dia 4 |
| 9h00-10h30 |
201: Arquitetura e processos básicos do Altitude uCI. |
| 11h00-12h30 |
202: Administração de agentes e supervisores. |
| 14h00-15h30 |
203: Configurações baseadas em switch. |
| 16h00-17h30 |
204: Campanhas e scripts. |
| Agenda |
Dia 5 |
| 9h00-10h30 |
205: Manutenção e ajustes. |
| 11h00-12h30 |
206: Logs e relatórios. |
| 14h00-15h30 |
207: Meeting Point e patches. |
| 16h00-17h30 |
208: Resolução de Problemas.
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Código de referência do curso:
AS-C720
Duração do curso:
5 dias
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