À propos de ce cours
Définir des paramètres opérationnels adaptés aux exigences spécifiques de la campagne. Déterminer la meilleure stratégie d'appel. Surveiller les campagnes de composition prédictive pour garantir leur bon fonctionnement et qu'elles soient conformes aux réglementations sur la composition prédictive. Gérer l'activité de courrier électronique comme un réseau supplémentaire du centre de contact. Maîtriser les mécanismes d'enregistrement vocal pour garantir la qualité et aider les agents à être performants dans leurs interactions avec les clients.
Axes principaux
- Comprendre en quoi Altitude uCI aide les opérations des centres de contact.
- Comprendre et associer les profils des utilisateurs à leurs tâches respectives au centre de contact.
- Utiliser uAgent Windows pour gérer les appels.
- Charger des contacts, définir des types de jours, des programmes, des filtres en ligne, des règles de composition.
- Gérer et surveiller les campagnes :
- Appel entrant avec distribution automatique d'appel basée sur commutateur, pré-routage, routage total avec Altitude Router et SVI.
- Composition en mode power : émettre, classer et reprogrammer des appels sortants.
- Composition prédictive : définir des règles, ajuster le rythme et interpréter les indicateurs de performance du mode prédictif.
- Utiliser des rapports pour surveiller les agents et les campagnes.
- Planifier des rapports. Optimiser les interactions client par le biais du courrier électronique et du Chat/réseau Collaborator.
- Voice Recorder : comment enregistrer, rechercher et réécouter des appels.
Conditions requises
- Environnement et applications du bureau Windows niveau utilisateur.
- Notions d'applications client/serveur.
- Notions sur l'architecture des centres d'appels.
Contenu du cours
| Horaire |
Jour 1 |
| 9h00-10h30 |
101: Altitude Software. Profils utilisateur. Gestion d'appels. |
| 11h00-12h30 |
102: uSupervisor. Campagnes. Équipes. Agents. |
| 14h00-15h30 |
103: État et performance des agents. |
| 16h00-17h30 |
104: Systèmes d'alerte des campagnes. Plans de sols. Opérations des agents. |
| Horaire |
Jour 2 |
| 9h00-10h30 |
105: Contacts entrants et journaux d'appels. Pré-routage, routage total, SVI. |
| 11h00-12h30 |
106: Composition en mode power. Classement des appels. Règles de composition par défaut. |
| 14h00-15h30 |
107: Filtres de contacts. uSupervisor 111 : Composition prédictive. Listes. Dépannage uAgent. |
| 16h00-17h30 |
108: Règles d'agents. Autorisations de superviseurs. Rapports. |
| Horaire |
Jour 3 |
| 9h00-10h30 |
109: Architecture des appels sortants. Chargement de contacts. |
| 11h00-12h30 |
110: Types de jours. Programmes. Filtres en ligne. Règles de composition. |
| 14h00-15h30 |
111: Numérotation prédictive. |
| 16h00-17h30 |
112: Courrier électronique. Collaborator. Voice Recorder. Planifier des rapports. Questions et réponses. |
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Référence Formation :
AS-C712
Durée Formation:
3 jours
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