À propos de ce cours
Ce cours indique comment contrôler les paramètres configurables d'Altitude uCI les plus avancés pour assurer un fonctionnement optimal.
Configurer des alertes système pour déclencher des problèmes afin de garantir une qualité supérieure des opérations du centre de contact. Configurer les postes de travail des agents. Configurer le centre de contact IP Altitude (Altitude vBox) et comprendre en quoi VoIP (seul ou dans un environnement combiné Voix sur IP/MRT) ouvre de nouveaux horizons au centre de contact.
Axes principaux
- Comprendre en quoi Altitude uCI aide les opérations des centres de contact.
- Comprendre et associer les profils des utilisateurs à leurs tâches respectives au centre de contact.
- Utiliser et déployer uAgent Windows et des scripts d'agents pour gérer les appels.
- Charger des contacts, définir des types de jours, des programmes, des filtres en ligne et des règles de composition.
- Gérer et surveiller les campagnes :
- Appel entrant avec distribution automatique d'appel basée sur commutateur, routeur et IVR.
- Numérotation en mode power : émettre, classer et reprogrammer des appels sortants.
- Numérotation prédictive : définir des règles, ajuster le rythme et interpréter les indicateurs de performance du mode prédictif.
- Utiliser des rapports pour surveiller les agents et les campagnes.
- Planifier des rapports.
- Optimiser les interactions client par le biais du courrier électronique et du Chat/réseau Collaborator.
- Déployer des bureaux pour les agents et les superviseurs.
- Comprendre les campagnes et les autres types de bureaux.
- Voice Recorder : comment enregistrer, rechercher et réécouter des appels.
- Effectuer la maintenance et le réglage du système.
- Dépannage : journaux et suivis, comment résoudre des problèmes communs au centre de contact.
Conditions requises
- Environnement et applications du bureau Windows niveau administrateur/IT.
- Applications client/serveur et réseaux TCP/IP.
- Environnement du serveur Windows niveau administrateur/IT.
- Concepts de bases de données relationnelles et SQL.
- Architecture de centres de contact.
Contenu du cours
| Horaire |
Jour 1 |
| 9h00-10h30 |
101 : Altitude Software. Profils utilisateur. Gestion d'appels. |
| 11h00-12h30 |
102 : uSupervisor. Campagnes. Équipes. Agents. |
| 14h00-15h30 |
103: État et performance des agents. |
| 16h00-17h30 |
104 : Systèmes d'alerte des campagnes. Plans de sols. Opérations des agents. |
| Schedule |
Jour 2 |
| 9h00-10h30 |
105 : Appels entrants et journal des appels. Pré-routage, routage total, SVI. |
| 11h00-12h30 |
106 : Numérotation en mode power. Classement des appels. Règles de numérotation par défaut. |
| 14h00-15h30 |
107 : Filtres de contacts. Listes uSupervisor. Dépannage uAgent. |
| 16h00-17h30 |
108 : Règles d'agents. Autorisations de superviseurs. Rapports. |
| Horaire |
Jour 3 |
| 9h00-10h30 |
109 : Architecture des appels sortants. Chargement de contacts. |
| 11h00-12h30 |
110 : Types de jours. Programmes. Filtres en ligne. Règles de numérotation. |
| 14h00-15h30 |
111 : Numérotation prédictive. |
| 16h00-17h30 |
112 : Courrier électronique. Collaborator. Voice Recorder. Planifier des rapports. |
| Horaire |
Jour 4 |
| 9h00-10h30 |
201 : Architecture et processus de base Altitude uCI. |
| 11h00-12h30 |
202 : Administration agent et superviseur. |
| 14h00-15h30 |
203 : Configurations basées sur la commutation. |
| 16h00-17h30 |
204 : Campagnes et scripts. |
| Horaire |
Jour 5 |
| 9h00-10h30 |
205 : Maintenance et réglage. |
| 11h00-12h30 |
206 : Journaux et suivis. |
| 14h00-15h30 |
207 : Meeting Point et correctifs. |
| 16h00-17h30 |
208: Dépannage.
|
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Course reference:
AS-C720
Course duration:
5 days
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