Scripts de Agente de enrutamiento
Altitude Unified Routing es un sistema de enrutamiento de relaciones multimedia basado en software. La opción más flexible de Altitude Unified Routing se basa en scripts de enrutamiento totalmente configurables. Altitude Script Developer permite la definición de potentes estrategias de enrutamiento multimedia con facilidad.
Altitude Script Developer permite a las empresas definir cada etapa del flujo de interacción de llamada y presentar con claridad los datos relevantes al agente. Altitude Script Developer está diseñado tanto para usuarios avanzados como sin experiencia. Los nuevos usuarios pueden beneficiarse de los menús desplegables, botones en pantalla, ventanas emergentes, mecanismos hereditarios y parámetros de relleno de espacios en blanco (fill-in-the-blank). Los usuarios avanzados pueden beneficiarse de su funcionalidad que ofrece módulos, subrutinas, funciones, y estructuras de datos sofisticados y manejo de eventos. Los scripts guían a los agentes a través de diálogos con los clientes, gestionado al mismo tiempo los contactos, controlando interacciones, y actualizando bases de datos. Los scripts pueden comunicarse también con aplicaciones y bibliotecas externas de Windows. El editor gráfico simplifica el desarrollo de scripts y, al mismo tiempo, utiliza la funcionalidad de Altitude uCI. El desarrollador construye scripts colocando visualmente elementos gráficos, seleccionando elementos de menús, y rellenando casillas de diálogo. Altitude Script Developer contiene la funcionalidad para desarrollar scripts de campaña o servicio completos o para manejar con eficacia relaciones entrantes y salientes y suministrar a los agentes la información adecuada.
Scripts de Voice Portal
Las aplicaciones Altitude Voice Portal pueden estar basadas en Altitude Scripting Language o en Voice XML. Altitude Script Developer permite crear aplicaciones de auto-servicio de voz totalmente configurables reutilizando transacciones existentes y lógica de la empresa procedentes del servicio asistido y viceversa. De manera adicional, todas las funcionalidades de enrutamiento de interacciones pueden utilizarse dentro de la aplicación de auto-servicio. Altitude Script Developer contiene funcionalidades específicas de auto-servicio pre-definidas como reproducir mensaje; obtener dígito, conversión de texto en voz e interfaces de reconocimiento automático de voz, entre otras.
Altitude Voice Portal utiliza un script específico para cada llamada entrante o saliente, además de las funcionalidades típicas como acciones de flujo, acciones de telefonía, que estén disponibles en la aplicación del agente; la herramienta de scripting presenta las siguientes funciones:
- Hablar al cliente utilizando mensajes de voz grabados, con la posibilidad de utilizar contenido dinámico a través de TTS
- Aceptar órdenes del teclado del teléfono (DTMF)
- Aceptar órdenes de voz (a través de ASR)
- Recibir mensajes del cliente
- Acceder a datos de la empresa, aplicaciones corporativas y bibliotecas DLL a medida
- Transferir voz y datos a agentes humanos
- Tomar decisiones de enrutamiento
- Edición gráfica del flujo de llamadas
- Información de envío automático al cliente, como envío de emails
Scripts de enrutamiento
Los scripts ayudan a los agentes a ser más productivos y orientados al cliente, ofreciendo la información relevante al cliente, lo cual mejora en gran medida la coherencia de la relación.
El script de enrutamiento puede acceder a información sobre la interacción, el cliente (base de datos interna y externa, como sistemas de legado y repositorio uCI), competencias del agente y la situación dinámica del Contact Center. Con enrutamiento total, el script puede insertar la interacción en la cola, gestionar la cola y la interacción mientras está en la cola. El Enrutamiento Inteligente no solo permite a la empresa segmentar y priorizar las interacciones con el cliente de acuerdo con las necesidades del negocio y los niveles de servicio deseados sino que también optimiza la productividad general del Contact Center..
Altitude Script Developer permite a los usuarios aprovechar una serie de acciones predefinidas que permiten enrutar interacciones y acceder a información del Contact Center con facilidad. Además, el flujo de enrutamiento puede ser ajustado gráficamente. En función de la complejidad particular de cada empresa, el script de enrutamiento puede suministrar interacciones basadas en alguno o en todos los criterios siguientes :
- Datos de contacto (ANI, DNIS, toClause, contenido de email), páginas web visitadas, o datos recogidos de una IVR o formularios Web
- Información de base de datos, tal como el historial de contactos y datos de empresa almacenados en el repositorio de datos Altitude uCI, bases de datos relacionales externas, ordenadores centrales SNA, y DLLs Windows
- Datos de Contact Center, información dinámica sobre volumen de trabajo de un agente determinado, un equipo particular, un servicio o sobre el Contact Center en general
Basándose en los datos recogidos, puede realizar a continuación una estrategia o estrategias de enrutamiento determinadas:
- Prioridades, asignar interacciones basadas en prioridades previamente asignadas (por ej. teléfono antes que chat antes que email; miembros de tarjeta oro antes que clientes normales)
- Enrutamiento por competencias, distribuir interacciones de acuerdo con los perfiles de competencias de los agentes
- Imparcialidad, controlar el tiempo de ocio del agente utilizando el enrutamiento por competencias
- Relación, distribuir interacciones de acuerdo con la relación agente-cliente
- Exceso de actividad/nivel de servicio, derivar operaciones en espera a destinos alternativos
- Súper agente, distribuir a agentes especiales
Las estrategias de enrutamiento se ejecutan vía el script que se aplica a cada operación entrante. Para las interacciones de voz, el script puede ser iniciado como una opción de auto-servicio (Altitude Voice Portal) o por el Altitude Unified Routing, dependiendo de la configuración existente. En general, una opción de auto-servicio sirve para la mayoría de soluciones y actúa como un agente para recoger datos de cliente antes de determinar la estrategia de enrutamiento.
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| Puntos Destacados |
- Un único desarrollo genera scripts de agente tanto para el entorno de Web como de Windows
- Control de interacción incorporado
- Control de flujo incorporado
- Control de telefonía incorporado
- Base de conocimientos de Agente incorporado
- Scripts dinámicos
- Cambios en el script disponibles sobre la marcha
- Actualizaciones de bases de datos en tiempo real
- Integración con componentes externos (COM, DLLs)
- Coexistencia de edición gráfica y textual
- Generación automática de documentación de scripts
- Entorno de simulación y depuración disponible para Voice Portal y scripts de agente
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Altitude Scripting Studio