El servicio al cliente en el sector financiero ha experimentado una profunda evolución en los dos últimos años y hoy en día está muy desarrollado porque ha sido plenamente adoptado por los clientes.Actualmente, los clientes esperan poder relacionarse con su proveedor financiero las 24 horas del día y los 7 días de la semana, a través de una multitud de canales: voz, correo electrónico, colaboración Web y, más recientemente, vídeo. Para ofrecer este tipo de servicios, las organizaciones deben contar con Contact Center de alto nivel para atender a sus clientes ayudándoles en sus consultas y solicitudes y para llevar a cabo campañas que les permitan ofrecer nuevos servicios y productos . |
Estudio de Casos Relacionados
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Abu Dhabi Islamic Bank fue fundado en 1997 como Banco Comercial por mediación del Decreto Amiri Nº. 9 de 1997. El Banco inició sus operaciones comerciales el 11 de noviembre de 1998, y fue inaugurado oficialmente por su Alteza Real el Jeque Abdullah Bin Zayed Al Nahyan, Ministro de Información y Cultura de los EAU el 18 de abril de 1999. Todos los contratos, operaciones y transacciones se llevan a cabo de acuerdo con los principios de la Ley Islámica. |
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AUB es una sólida institución comercial y un Banco de inversión que ofrece servicios de gestión del patrimonio, minoristas, corporativos, del tesoro, offshore y de banca privada. Está enfocado al crecimiento mediante el desarrollo de una base de clientes más amplia en los estados GCC y en una estrecha asociación con clientes y proveedores de productos. |
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El Grupo Allianz es una de las compañías aseguradoras y proveedor de servicios financieros líderes en el mundo. Fundada en 1890 en Berlín, Allianz está actualmente presente en más de 70 países con más de 177.000 empleados. El Grupo Allianz ofrece a sus más de 60 millones de clientes de todo el mundo una completa gama de servicios en las áreas del seguro de bienes y accidentes, seguros de vida y enfermedad y gestión de activos y banca. |
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American Express (NYSE: AXP), conocida también como "Amex," es una compañía global de servicios financieros diversificados, con sede central en la ciudad de Nueva York. La empresa es conocida principalmente por sus negocios de tarjetas de crédito, tarjetas de débito y cheques de viaje. |
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Fundado en 1923, el Banco de Guayaquil es uno de los bancos más importantes de Ecuador y suministra servicios a personas y empresas. |
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El Banco Itaú es un banco privado cuya sede central se encuentra en Sao Paulo, Brasil. Actualmente es el principal banco privado de Brasil, representando el 11% aproximadamente del mercado de servicios de la banca minorista de Brasil. Es la filial más importante de Investimentos Itaú (Itaúsa), un gran conglomerado que forma parte de las 500 mayores empresas del mundo según la revista Fortune. |
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Grupo Banco Popular es el tercer mayor grupo de servicios financieros de España. El Grupo ha creado un centro de análisis de deuda y servicios de recobro para toda la organización (denominado CARI), equipado con soluciones Altitude uCI. El Grupo Banco Popular está formado por un banco nacional; cinco regionales; un banco hipotecario y otro de gestión de patrimonio y un banco en Internet, así como de diferentes canales on-line para sus clientes (banca telefónica, e-commerce, Wap, etc). El Grupo Banco Popular consta de una red de más de 2.300 sucursales y 3.327 cajeros automáticos. |  |
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Santander mantiene una posición única en la banca internacional, con una sólida base de negocio comercial recurrente y un alto grado de diversificación geográfica que es garantía de futuro. Santander es uno de los principales bancos del mundo por capitalización bursátil y el primero de la zona euro. | |
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Banque Saudi Fransi (BSF) es un Banco Comercial de Arabia Saudita, filial de Calyon de France, considerado como uno de los diez bancos más importantes del mundo en capital propio. BSF es un banco comercial de operaciones generales que satisface las necesidades bancarias locales e internacionales de sus clientes. Es un importante proveedor de productos y servicios financieros integrales en el Reino de Arabia Saudita y otros mercados. Los excelentes resultados y amplia base de clientes de BSF se reflejan en su sólida posición financiera. |
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Brasilcap es líder en capitalización de activos y el resultado de una exitosa asociación realizada en 1995 entre el Banco do Brasil, Icatu Hartford, Sul América y Aliança Bahia. Con ingresos de 670.000€, casi 1.180.000€ en valores activos y 1,7 millones de clientes, tiene su sede en Río de Janeiro y cuenta con 350 empleados. | |
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BRE Bank es uno de los principales bancos de inversión de Polonia y uno de los principales proveedores de servicios bancarios corporativos integrales. mBank y MultiBank son marcas del BRE Bank de sus florecientes divisiones de banca minorista. mBank, el primer Banco" auténtico" en Internet de Polonia, se ha convertido en líder de la banca minorista basada en Internet de Polonia. MultiBank, creado en otoño de 2001, reúne banca basada en Internet y una red de oficinas de servicios financieros especializados. MultiBank y mBank han ampliado recientemente su solución Altitude uCI para poder gestionar el rápido crecimiento de su Contact Center conjunto en Polonia. Ambos bancos comparten las mismas instalaciones de Contact Center habilitadas por Altitude y situadas en Lódz, Polonia. | |
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Caja España es una Institución financiera nacida como resultado de la fusión, previa disolución sin liquidación, de otras cinco Cajas de Ahorros: Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Palencia; Caja de Ahorros y Monte de Piedad de León; Caja de Ahorros Popular de Valladolid; Caja de Ahorros Provincial de Valladolid (1940); y Caja de Ahorros Provincial de Zamora.
Caja España es hoy la primera entidad financiera de Castilla y León y una de las primeras del sector en España, que en la actualidad cuenta con un avanzado sistema informático que gestiona las necesidades financieras de más de 1.380.000 de clientes, con unos recursos ajenos que ascienden (a 31 de diciembre de 2003) a 13.722 millones de euros, y que cuenta con 538 sucursales repartidas por buena parte del territorio español, con 591 cajeros y un total de 2.761 empleados. |
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Close Premium Finance (CPF) es una de las principales sociedades financieras del Reino Unido. Suministra los fondos de las primas de seguros para ciudadanos privados y empresas multinacionales, financiando más de 2.000 millones de libras esterlinas en primas cada año. CPF vende a través de una red de 3.000 corredores de seguros en todo el Reino Unido. En este negocio, donde los márgenes son importantes, CPF utiliza la tecnología como piedra angular de su estrategia para suministrar un servicio al cliente que destaca por su excelencia. | |
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Commercial Bank of Qatar es una fiable fuente de asesoramiento para empresas que desean establecer o ampliar su presencia empresarial en Qatar. El Banco ofrece servicios comerciales y de crédito así como un asesoramiento estructurado sobre sectores económicos clave. Commercial Bank of Qatar también puede suministrar datos empresariales puntuales sobre próximos proyectos y convocatorias de concursos públicos. |
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Es el grupo bancario más destacado de Francia con un 28% del mercado de consumo, el Grupo Crédit Agricole es el Grupo Bancario N°1 en Europa en términos de ingresos de la banca minorista y el que ocupa el sexto lugar en el mundo en términos de recursos propios. Crédit Agricole es propietario de la mayor red de bancos principales de Francia. La densa red de Crédit Agricole (39 Bancos Regionales, 2.573 Bancos Locales y 7.160 Sucursales), siempre pendiente de las necesidades de sus clientes y plenamente implicada en las comunidades locales, se aproxima a los 20 millones de clientes. |
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Una de las principales instituciones financieras, Crédit du Maroc, sucursal marroquí del Grupo Crédit Agricole, ofrece 3 servicios principales: red bancaria, financiación, inversiones y gestión de activos. Fundada en 1929, Crédit du Maroc ha desarrollado su red por todo el país, mejorando las competencias de sus colaboradores y sus productos. Ahora puede ofrecer una amplia gama de servicios a personas particulares y profesionales. |
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Como gran banco minorista, centrado en la banca de proximidad, los seguros bancarios y el liderazgo tecnológico, el grupo Crédit Mutuel ofrece una completa gama de servicios financieros a los consumidores, profesionales locales y empresas. Segundo banco minorista de Francia, el grupo Crédit Mutuel incluye la red bancaria de Crédit Mutuel y sus filiales entre las que se cuenta CIC. Sus 58.380 empleados y sus 5.000 puntos de venta atienden a 14,5 millones de clientes, de los que 12,9 millones son particulares. |
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D&B es el principal proveedor mundial de información empresarial y ha contribuido a activar el comercio business-to-business durante más de 160 años. Su base de datos, sin parangón en el mundo, contiene más de 84 millones de empresas incluyendo enlaces corporativos con más de 1,5 millones páginas Web. Con oficinas en todo el mundo, D&B recoge información sobre empresas en más de 200 países, en 95 idiomas o dialectos, representando a 181 monedas – razón por la que más del 90 por ciento del Business Week Global 1000 confía en D&B como colaborador empresarial. |
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Dexia is a Belgian-French financial institution, specialized in public finance. It was founded in 1996 through the merger of Crédit Communal de Belgique/Gemeentekrediet van België (founded 1860) and Crédit Local de France (founded 1987). The Dexia Group was founded as a dual-listed company, but in 1999 the Belgian entity took over the French entity to form one company. Dexia is a member of both the BEL20 and CAC 40 indices. The company is based in Paris, France. |
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Edcon (Pty) Ltd is the leading clothing, footwear and textiles (CFT) retailing group in South Africa trading through a range of retail formats. The first Edgars store was opened on 6 September 1929 in Joubert Street, Johannesburg. Since then, the Company has grown to ten retail brands trading in over 1000 stores in South Africa, Botswana, Namibia, Swaziland and Lesotho. |
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Euler Hermes is the world's leading credit insurer with a 36% share of the market. 6,200 employees in more than 50 countries assist companies of all sizes and in every industry sector to develop their business securely. Through its primary activity of credit insurance, Euler Hermes has developed a comprehensive range of services for the management of companies' accounts receivables. Unparalleled risk experience acquired through its coverage of 40 million businesses worldwide enables Euler Hermes to help businesses grow in their home market and in export markets. |
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G2R es una empresa especializada en la gestión global de riesgos dudosos. Pertenece al grupo empresarial Agrupalia BPO, fundado en 1981 y con una amplia experiencia en el sector de la externalización de procesos de negocio (BPO). Cuenta con la última tecnología en I+D, un equipo de profesionales con más de 15 años de experiencia en la gestión de riesgos y un modelo propio de gestión de activos (GIR® - Gestión integral de recobros) que les permite adecuar las mejores acciones en cada momento y para cada deudor. G2R dispone de delegaciones físicas en siete provincias, abarcando las necesidades de sus clientes en todo el territorio nacional. Éstos pertenecen a sectores muy diversos: Bancos, EFC's, fondos de inversión, telecomunicaciones, utilities, etc. | |
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Servicio de tramitación integral de remesas de cobros de ventas. A través del servicio de gestión de cobro, Banesto se encarga de la tramitación de letras, pagarés y recibos de su empresa, facilitando información puntual y detallada de todas las transacciones. |
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El Grupo HSBC, una de las mayores organizaciones de servicios financieros y bancarios del mundo, se creó en Hong Kong hace más de 140 años. Actualmente, el Grupo HSBC cuenta con más de 10.000 oficinas en 82 países y territorios en Europa, región de Asia-Pacífico, América del Norte, América del Sur, Oriente Medio y África. El núcleo del Grupo en todo el mundo está constituido por servicios financieros y bancarios comerciales nacionales que se financian y operan localmente. Una tecnología altamente eficiente vincula estas operaciones para suministrar una amplia gama de productos y servicios internacionales, adaptados a las necesidades de los clientes locales. |
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Ingle International se ha especializado en productos y servicios de atención sanitaria, asistencia en casos de emergencia, financieros y seguros desde 1946. Ingle fue fundada por profesionales de los seguros, las finanzas y la atención sanitaria con gran experiencia en el diseño, desarrollo y marketing de productos de inversión, bienes y urgencias, viajes, vida, salud y estudiantes en Norteamérica y en todo el mundo. Ingle International e Imagine Financial Ltd. proporcionan acceso a productos y servicios de seguros y atención sanitaria adecuados a las necesidades y presupuesto de nuestros grupos de clientes. |
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Intrum Justitia Ibérica es una empresa con más de 27 años de experiencia y líder en el sector de servicios de gestión de cuentas a cobrar. En España fue creada por el Banco Central Hispano y el Grupo Intrum Justitia pronto entró en su accionariado, quedándose finalmente con el 100% de la compañía cuando se produjo la fusión con el Santander y se creó el BSCH. | |
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Mutua Madrileña es la primera aseguradora española en rentabilidad y solvencia. Su cartera está formada por aproximadamente 2.600.000 asegurados repartidos en los diferentes ramos donde opera. Actualmente está presente en automóviles, motos, vida, salud, defensa jurídica, hogar, decesos, enfermedad, asistencia, subsidio y accidentes.Mutua Madrileña es la aseguradora más rentable y solvente de España. |
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El National Bank of Abu Dhabi (NBAD) fue fundado en 1968 como banco del Gobierno de los Emiratos Árabes Unidos y el Emirato de Abu Dhabi. Cumplió también el papel de Banco Central hasta la creación de la junta monetaria en 1975. NBAD es actualmente el primer banco de los Emiratos Árabes Unidos. El banco tiene un centro de llamadas habilitado por Altitude, para atender las consultas de los clientes a cualquier hora del día. Los clientes pueden hacer una variedad de operaciones con el sistema de voz interactivo, o si lo prefieren, hablar con un Representante del Servicio al Cliente NBAD (CSR) en cualquier momento mientras están realizando las operaciones. |
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Procco Financial Services fue fundado en Bahrain por The International Investor (TII), una sociedad líder de participación de capital de Kuwait. Bajo licencia de la Agencia Monetaria de Bahrain, Procco ofrece una amplia gama de servicios y procesado de transacciones que cumplen la Ley Islámica, tanto para empresas TII como para otras que desean 'back offices' conformes a la Ley Islámica para respaldar sus productos financieros. |
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Provident aims to be a leading provider of simple, fair and transparent financial products and services. They aim to be recognized around the world as the human face of finance, particularly to people of modest means. They seek to grow their business in markets around the world where there is a significant need for their products and services. Today, Provident, part of International Personal Finance Group, is a profitable, dynamic business with 6,100 employees, 25,848 home credit representatives and a clear strategy for growth and increasing profitability. |
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La capacidad de BNI de adaptarse a los avances ambientales, socio-culturales y tecnológicos se refleja en el perfeccionamiento continuo de su identidad corporativa a lo largo del tiempo, lo cual indica la dedicación y compromiso del banco con la mejora continua de sus resultados. |
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Raiffeisen ZentralBank Österreich (RZB), fundado en 1927, es la principal institución del grupo de banca cooperativa de Austria. Los propietarios del ZentralBank son 8 bancos regionales (llamados Raiffeisen LandesBank), que a su vez son propiedad de unos 550 RaiffeisenBank locales. Se trata de uno de los mayores grupos bancarios del país. El grupo financiero Raiffeisen y las cooperativas rurales Raiffeisen (cooperativas de granjeros de productos agrícolas y otros productos) están interrelacionados. Los miembros del grupo Raiffeisen poseen considerables intereses en la economía austriaca (construcción, medios, seguros, etc.). |
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Reintegra es la empresa líder del mercado español en gestión de cobro. En su accionariado cuenta con el respaldo y la experiencia de tres grandes líderes en sus respectivos sectores: CESCE, SANTANDER CONSUMER e INFORMA. Desarrolla un servicio integrado que abarca todas las fases de la gestión de créditos vencidos e impagados: fases de telegestión, precontencioso, contencioso y fallido. | |
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Saudi Swiss Securities is a financial services company headquartered in Riyadh, Kingdom of Saudi Arabia. Saudi Swiss Securities is licensed by the Capital Market Authority (CMA) to provide brokerage services for Saudi securities. In the near future, the company hopes to extend its activities to include additional services and products, including Equity Research, Investment Banking, Private Banking, and Asset Management services, as soon as further approvals are received from the authorities. Working with Credit Suisse, one of the company's international shareholders, and drawing on their global investment expertise, Saudi Swiss Securities will further expand services to provide a one-stop-shop for its clients' global investment needs. |
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Seguros Bilbao es una compañía aseguradora multirramo con una amplia historia en el sector. Fundada en 1918 tiene su sede central en Getxo (Vizcaya, Euskadi) y cuenta con más de 600 empleados. Seguros Bilbao dirige su oferta a las familias, profesionales y la pyme, por lo que sus productos más característicos son los seguros de hogar, vida, automóviles o comercio. Seguros Bilbao forma parte del grupo Catalana Occidente que, en 2005, se situó como el décimo grupo asegurador español y obtuvo una facturación superior a los 1.500 millones de euros.
Bilbao Telemark fue creada en 2002 como complemento a las redes comerciales tradicionales de Seguros Bilbao. Bilbao Telemark, que inició su actividad con 6 operadores, cuenta actualmente con 33 y continúa su estrategia de crecimiento. Su principal actividad se centra en la venta en emisión a clientes de Seguros Bilbao. |
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Seguros RGA está integrado en el Grupo Caja Rural, el cuarto grupo financiero en España, con más de 4.000 oficinas en todo el territorio nacional, 14.000 profesionales y más de 7,7 millones de clientes. | |
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SSQ Financial Group es una institución financiera canadiense de primera fila que ofrece a sus clientes productos y servicios en cuatro sectores de actividad que incluyen seguros; inversiones y pensiones de jubilación; seguros de responsabilidad civil; gestión, promoción y desarrollo de bienes raíces. La compañía destaca en el sector de servicios financieros canadiense por su determinación de mantener su estatus mutualista. Dado que sus clientes son también co-propietarios, SSQ siempre ha dado la máxima prioridad al servicio al cliente. Los índices de satisfacción y renovaciones, los más altos de la industria, reflejan claramente la apreciación de sus miembros. |
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United Bank Limited (UBL) is the second largest private commercial bank in Pakistan with over 1100 branches and has an international presence in 10 countries. UBL has assets of over Rs. 550 billion and a solid track record of fifty years. Today, Karachi-based UBL Customer Service representatives specifically use the Altitude IP Contact Center suite to handle incoming calls with a focus on the Altitude Voice Portal functionality to provide voice messages and self-help menus to members. UBL also uses Altitude Unified Dialer to power its outbound telemarketing and debt-collection campaigns. |
