3 formas en las que un Contact Center en la nube puede ayudar a tu empresa a crecer.

Published on Ago 23, 2019 at 4:43 pm in Blog

Un contact center ubicado en la nube es lo que finalmente conecta a tus clientes y tu empresa. Es un punto clave que constituye una parte esencial de una compañía. No sólo ayuda a crear una buena impresión, sino que también ayuda a organizar las relaciones entre empleados y clientes, y proporciona información detallada que te ayudará a crecer en el futuro. Con un contact center en la nube, el crecimiento está a sólo unos clics.    

Pero lo primero es lo primero: ¿Qué es un contact center en la nube? 

Para responder a esta pregunta, es mejor remontarse atrás en el tiempo. Después de todo, la forma en que se ven y funcionan los contact centers ha cambiado significativamente en las últimas décadas.  

En los años 50 y 60, los contact center eran simplemente una centralita o un equipo de secretarias con papeles. Para cuando el ordenador se volvió una herramienta indispensable para las empresas, los contact center se transformaron en soluciones de software que ofrecían algo parecido a una libreta de direcciones en línea. Hace poco, los puestos de trabajo han adoptado soluciones on-premise donde los datos de los clientes residen dentro de la empresa. La última versión del software de contact center incluye la nube, y ha llevado el concepto de compromiso cliente-empresa a un nivel completamente innovador. 

Proporcionando a los equipos la capacidad de conectarse con los clientes de una forma más fácil y rápida a medida que la empresa vaya creciendo, los empleados pueden impulsar las relaciones con los clientes de forma fluida. Aunquelos beneficios de un contact center en la nube superan a los de un centro de contacto on-premise, algunos podrían preocuparse de que el software basado en la nube afecte la seguridad de los datos confidenciales. 

¿Por qué no debes temer a la nube?  

El mundo de los negocios ya ha adoptado el software en la nube en muchos ámbitos. El estudio Navigating a Cloudy Sky” de McAfee señala que el 97% de las empresas ya utilizan los servicios en la nube con cierta capacidad. A medida que los clientes sigan incorporándose a la nube, la necesidad de aplicarla en más áreas de la empresa no dejará de aumentar. 

Sin embargo, para los profesionales que todavía tienen un pie en el mundo analógico, pasar a una solución de contact center en la nube proporciona varios desafíos prácticos y mentales. La gente a menudo imagina la nube como un espacio inmenso, amorfo e impersonal. Debido a que las nubes son gestionadas por los grandes de la tecnología, como Google y Microsoft, que incorporan los datos de un gran número de usuarios y temen que los suyos se pierdan o se manipulen de una manera inapropiada. 

La cuestión de seguridad  

Es la cuestión de la seguridad lo que hace que muchos equipos pospongan la adopción del software de contact center en la nube. El mismo informe de McAfee también señala que sólo el 69% de los directivos de las empresas confían realmente en la nube pública para proteger sus datos confidenciales. Ésta es una preocupación razonable. Ven la repercusión mediática de las violaciones de seguridad y los ataques cibernéticos e imaginan que estos problemas van conectados con el funcionamiento en la nube, pero eso no es del todo cierto. 

Por ejemplo, consideremos los ataques ransomware de WannaCry en 2017, en el que los hackers exigían un rescate a cambio de la seguridad de los archivos y datos confidenciales de los clientes. Aunque este ataque fue aterrador para todos los involucrados, no se dirigía a los usuarios de la nube. En su lugar, los hackers simplemente se conectaban a cualquier unidad de almacenamiento mapeada a una letra de unidad – piensa «C:/» o «D:/». – y esto terminó afectando a más de 200.000 usuarios en todo el mundo. 

Por esta razón, se podría argumentar que estar en la nube ofrece una capa protectora que las soluciones tradicionales no ofrecen. Debido a que las empresas deben autogestionar los sistemas on-premise, el margen de error humano es enorme. Aquellos que se ocupan de la tecnología de la información dentro de las empresas no están necesariamente capacitados en la seguridad de los datos, y es posible que no sepan cómo hacer frente a este tipo de problemas. 

Por otro lado, los datos de la nube se almacenan en servidores externos a su empresa y son gestionados por expertos, que se ocupan exclusivamente de estos datos. Por este motivo, los proveedores enla nube pueden detectar, diagnosticar y resolver incidentes y vulnerabilidades antes de que causen problemas al usuario final, lo que también te puede suponer un ahorro de tiempo, costes y mano de obra a largo plazo. 

3 beneficios de pasar tcontact center a la nube 

Ahora que hemos abordado algunas posibles preocupaciones, ¿qué hay de los otros beneficios del centro de contacto en la nube? Estas son algunas de las mejores razones para emplear el software basado en la nube para conseguir más contactos: 

  1. Evitarás las barreras iniciales deimplementación. 

La implementación de un software de contact center tradicional tiene un coste muy elevado, ya que requiere que las empresas realicen una gran y compleja inversión de recursos por adelantado. Los datos se almacenan on-premise en los servidores, lo que requiere mucha firmeza y supervisión. Este tipo de inversión normalmente requiere un equipo de TI al completo para poner las cosas en marcha. 

Con una solución basada en la nube, no hay barreras de entrada. Simplemente confía tus datos a un experto externo y accede a ellos a través de Internet, sin necesidad de un equipo de TI. La facilidad de implementación significa que los empleados pueden centrarse en las tareas más urgentes de la empresa, en lugar de perder el tiempo en las primeras etapas que exige la implementación del software 

  1. Es altamente escalable

La ampliación con una solución en sus instalaciones plantea retos importantes. Cada etapa de la evolución requiere una perfecta planificación y una reinversión, lo que conlleva un alto grado de riesgo en caso de que sea necesario volver a retroceder. Con el software en la nube, eres libre de ampliar o reducir según el crecimiento y los avances de tu empresa, todo ello sin poner en riesgo la inversión que ya has realizado. 

Durante la temporada alta de trabajo, tendrás la libertad de tomar recursos adicionales y pagar por ellos sólo cuando los necesites, por no hablar de reducir la cantidad cuando sea necesario para la empresa. La mayoría de los proveedores te permiten comprar un plan que  deja espacio para crecer de una manera mucho más económica. 

3. La nube crece, y se lleva a tu empresa con ella 

Además de ampliar el centro de contactos sin ningún problema, la nube le ofrece actualizaciones permanentes sobre la funcionalidad. Su proveedor de la nube evoluciona para mejorar la experiencia del usuario, por ejemplo, ese conjunto de nuevas funcionalidades, son tuyas sin tener la necesidad de instalarlas, entenderlas o invertir en ellas. Es un beneficio valioso que no lo obtendrá con el software onpremise. 

No te equivoques: Los servicios de contact center ubicados en la nube son el camino hacia el futuro. Un contact center es el vínculo fundamental entre la empresa y sus clientes. Ponga este vínculo en buenas manos, confiándolo a un proveedor de contact center en la nube, y obtendrás el poder de ampliarlo con facilidad.

 

Miguel Noronha es el vicepresidente ejecutivo de Portugal, Norteamérica, Reino Unido y cuentas globales en Altitude Software, un proveedor global de soluciones para contact centers. Noronha ha estado con Altitude durante 20 años y ha adquirido una amplia experiencia a través de sus puestos como consultor senior, jefe de proyectos y director. Se dedica a ayudar a las empresas a unificar todas las interacciones con los clientes y a centrarse más en ellos. 

 

MIGUEL NORONHA

MIGUEL NORONHA

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