¿Cómo se mide el Engagement en los Contact Centers?

Published on Dic 23, 2019 at 11:29 am in Blog

¿Cómo se mide el engagement en los Contact Centers?

Es necesario saber cómo se mide el engagement para mejorarlo. Los clientes están familiarizados con el funcionamiento de la atención al cliente. Cuando realizan una consulta, les atiende un representante que los pone en espera hasta poder redirigirlos con el asistente más apto según sus necesidades.

¿El problema? Este proceso puede parecer una eternidad para los clientes. Sobre todo para aquellos que requieran una respuesta rápida y simple.

Por desgracia las transiciones suelen ser lentas. Especialmente por una mala gestión de la información. ¿Qué puedes hacer para agilizar el proceso? Almacenar la información del cliente en un CRM único: reduce las desavenencias y fomenta un customer engagement positivo.

Cómo se relacionan la información unificada y el CRM

Alimentar bases de datos unificadas sobre los clientes es fundamental. De hecho, permite simplificar las interacciones entre ambas partes.

Las estrategias de datos consolidadas en CRM fomentan los Contact Engagement Centers dinámicos. Gracias ello, los agentes tienen acceso a todos los datos de los clientes. En un único lugar. Lo mejor de todo es que pueden determinar cómo se mide el engagement.

¿Quieres conocer las preferencias de contacto de un cliente?

El sistema centralizado de gestión de datos almacena esa información en una plataforma. Además, también permite saber cuándo realizaron su última compra o consulta.

Disponer de actividad previa en un centro de datos centralizado te permite obtener una vista integral de tus clientes. En lugar de tener que estudiar diferentes bases de datos para entender los requisitos de un cliente o predecir su comportamiento futuro, los miembros del equipo pueden extraer esos conocimientos de una sola fuente. Esto puede conducir a una solución de problemas más segura, ya que todos los agentes saben dónde encontrar la respuesta a casi cualquier pregunta, desde la facturación hasta la atención al cliente.

En una base de datos consolidada de CRM, cada registro se almacena de manera automática y está disponible de inmediato. Este enfoque elimina la necesidad d

e que los representantes de servicio examinen programa tras programa. En vez de abrir diferentes pantallas y mantener a los clientes en línea, los agentes pueden navegar rápidamente por una base de datos sin dejar de obtener la información más relevante en tiempo real.

¿Cómo se mide el engagement? Las ventajas de una base de datos centralizada

Algunos de los beneficios de una estrategia de datos CRM bien diseñada son obvios. Otros son menos evidentes al principio. Sin embargo, tienen efectos fantásticos a largo plazo. Una base de datos centralizada hace lo siguiente:

1. Fomenta las comunicaciones multicanal

Los clientes quieren tener acceso a diferentes canales en diferentes momentos. Los lunes, Carlos podría preferir usar su correo electrónico en el trabajo.

crm

 

Durante la hora del almuerzo del viernes, Lucía necesita hablar con alguien por teléfono. Y el fin de semana, Marta charla con un bot desde su sillón reclinable.

Un centro de datos unificado puede simplificar todos estos puntos de contacto. Así aporta total libertad a los clientes para acceder a la información que ne

cesitan, independientemente del canal que elijan. Esto también permitirá que el Contact Center tenga una visión omnicanal del cliente. No perderás ninguna información valiosa cuando los clientes pasen inevitablemente a diferentes canales. Al incorporar una solución de customer engagement a tus servicios, este nivel de consistencia logra una gran mejora de la confianza de tus proveedores.

2. Ayuda a ahorrar tiempo a los clientes

Los clientes quieren soluciones rápidas. Alojar toda la información de los clientes en un único lugar permite que los agentes localicen rápidamente los datos y encuentren las mejores soluciones. Además, una base de datos consolidada puede resolver problemas que surgen a mitad de la conversación. Por ejemplo, si un cliente necesita actualizar un número de tarjeta de crédito o pregunta por un pago reciente, disponer de un centro unificado permite a los representantes acceder a esa información rápidamente y utilizarla para prestar un mejor customer service.

3. Permite el cross-selling y el upselling

Contar con toda la información del cliente al alcance de la mano tiene otra gran ventaja. Permite que los agentes realicen cross-selling para aumentar las ventas. Los CRM centralizados permiten a que tu equipo detecte tendencias y recomiende soluciones en tiempo real.

Pongamos que un cliente llama a tu empresa para solicitar información sobre un producto. Sin embargo, durante la conversación el agente detecta que ofrecéis un producto distinto del que están hablando… ¡pero puede resolver mejor las necesidades del cliente! Con el conocimiento del historial, la ubicación y otros datos relevantes, tu agente podrá realizar una recomendación fundamentada.

4. Aumenta la moral de los empleados

Puede que para tus empleados la búsqueda de información resulte tan molesta como la espera para el cliente. Disponer de las herramientas necesarias para ayudar con eficiencia empodera y compromete a tus agentes. Esto consigue empleados más satisfechos e impacta positivamente en sus resultados finales, su productividad general y sus cifras de ventas.

Los avances tecnológicos ofrecen el potencial, a cualquier empresa, de mejorar su customer service y su estrategia de ventas de un modo nunca antes visto. Descubre las posibilidades que te ofrece la instalación de un Contact Engagement Center consolidado.

No te resultaría difícil destacar con respecto a la competencia. E incluso crearías una reputación excepcional para tu atención al cliente, con respuestas increíblemente ágiles.

Miguel Noronha es vicepresidente de cuentas globales y vicepresidente ejecutivo para Portugal, Norteamérica y Reino Unido en Altitude Software. Somos un proveedor global de soluciones de Contact Center y customer engagement. Noronha ha estado con Altitude durante 20 años y ha adquirido una amplia experiencia a través de sus puestos como consultor senior, gestor de proyectos y director. Se dedica a ayudar a las organizaciones a unificar todas las interacciones con los clientes y situarlos en el centro de su estrategia.

Este artículo se publicó en Destination CRM. Autor: Miguel Noronha.

MIGUEL NORONHA

MIGUEL NORONHA

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