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Distribuye

Distribuye las interacciones entrantes y salientes al agente oportuno en cada momento. Enriquece la experiencia de cliente, potencia la productividad y mejora el ratio FCR («First Call Resolution»).

Benefíciate de nuestras potentes opciones de automarcado para alcanzar al mayor número de contactos en el menor tiempo posible y conseguir los mejores resultados.

Más detalles

Scripting Studio
Workflow
Cola única
Enrutamiento
Marcación
Clasificador de llamadas
Gestión de la lista de contactos
Scripting Studio

Scripting Studio

Altitude Scripting Studio es el entorno de desarrollo de scripts propio de Altitude. Se trata de una aplicación de scripts gráfica y muy fácil de utilizar para usuarios sin conocimientos técnicos. Su sencillez permite definir nuevos scripts con rapidez o editar los que ya existen gracias al método drag & drop.

Los usuarios sin experiencia podrán utilizarlo sin dificultad gracias a los menús desplegables, los botones, las ventanas emergentes, los mecanismos de herencia y los parámetros para completar campos. Por su parte, los usuarios avanzados podrán sacar el máximo partido a funcionalidades específicas como los módulos, los controles integrados, las subrutinas, las funciones, el manejo de eventos y las estructuras sofisticadas de datos.

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Las plantillas y los módulos de Altitude Scripting Studio reducen la inversión de tiempo en el desarrollo de scripts. Las plantillas permiten una configuración única para la reutilización ilimitada. El entorno de desarrollo permite la creación de muchos tipos distintos de scripts. Optimiza la productividad y el rendimiento del Contact Center gracias a los scripts de agente, de IVR, de enrutamiento, de bot y de flujo de trabajo.

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Workflow

Flujo de trabajo

Altitude Workflow automatiza e integra por completo los procesos de negocio para aumentar la eficiencia y minimizar los errores. Amplía las políticas de tu Contact Center al resto de la empresa e integra todos los departamentos, además de unificar el front-office y el back-office. Enlazarás todos los procesos de la organización y contarás con todos los datos relevantes para tu actividad en una misma plataforma. Incorpora todas las aplicaciones y bases de datos de la empresa en una única interfaz de agente, lo que garantiza el intercambio correcto de información entre agentes humanos, agentes virtuales y clientes.

Altitude Workflow unifica y automatiza cada fase del proceso, de la definición a la ejecución. Esto permite visualizar todas las tareas e identificar qué falla y dónde para que lo solucione la persona idónea con la máxima eficiencia.

Diseño de procesos sencillo e intuitivo

Con Altitude Scripting Studio puedes crear flujos de trabajo para coordinar a los equipos, las tareas y los servicios. Puedes hacer cualquier modificación en un solo clic, sin afectar a la agilidad o el tiempo de gestión, y sin necesidad de conocimientos técnicos.

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Altitude Workflow permite configurar tareas tanto para distribución automática como manual. La distribución automática de Altitude Xperience asigna las tareas a los agentes de acuerdo con distintos atributos, como la prioridad o las habilidades del trabajador. En el caso de la distribución manual, son los agentes quienes seleccionan la tarea a partir de una lista en Altitude Agent Desktop. Además, Altitude Xperience genera alarmas para la notificación de tareas vencidas o sin distribuir. De esta manera, se garantiza un flujo perfectamente ágil y coordinado.

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Cola única

Cola única

Integra todas las interacciones del Contact Center en una única cola, independientemente del origen (entrantes, salientes) o del canal (llamadas, emails, tuits y mensajes de Facebook o WhatsApp). La cola única facilita la comprobación automatizada de parámetros (como prioridades o habilidades) para garantizar la gestión más adecuada de cada interacción sin malgastar recursos o tiempo.

Las llamadas entrantes tienen prioridad sobre las salientes para garantizar que no hay clientes en espera. La cola única también permite diferenciar a los clientes y priorizar las llamadas según la importancia de estos.

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Cola única de Altitude Xperience

 Ver folleto de la cola única para la clasificación de llamadas telefónicas

Enrutamiento

Enrutamiento

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La herramienta Altitude Router define estrategias de enrutamiento flexibles y eficientes que garantizan el éxito del customer journey. Entre otras cosas, permite configurar el script de enrutamiento para distribuir la interacción al agente más capacitado según la comunicación, al agente que habló con el cliente la última vez o al agente que lleve más tiempo inactivo.

Segmenta y prioriza la distribución de interacciones de acuerdo con las necesidades de tu empresa o los requisitos de atención al cliente para mejorar el rendimiento del Contact Center. Los scripts de enrutamiento te permitirán gestionar con agilidad la estrategia perfecta para tus necesidades dinámicas.

Scripts de enrutamiento

  • Aumentan el FCR
  • Potencian la productividad

    de los agentes

  • Reducen el tiempo de

    gestión de cada interacción

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Ver folleto de Altitude Router

Marcación

Marcación

Altitude Dialer mejora la productividad de los agentes y maximiza el beneficio, a la vez que garantiza el compliance con las normativas de llamadas salientes y controla la seguridad de la información. Altitude Dialer permite automatizar los modos de marcado dependiendo de las necesidades y tácticas de cada campaña para mejorar la productividad de los agentes, las tasas de contacto y los resultados comerciales.

Opciones de marcado de Altitude Dialer

  • Marcado de previsualización

    Este modo permite que los agentes visualicen la información del cliente antes de decidir cuándo realizar la llamada. El marcado de previsualización es especialmente útil para campañas de cobro de deudas, ya que permite comprobar la información del cliente y plantear una estrategia antes de comenzar la conversación.

  • Marcado avanzado

    Este modo únicamente realiza las llamadas si hay agentes disponibles. Además, Altitude Xperience también tiene en cuenta la prioridad y las capacidades de cada agente antes de distribuir las llamadas de manera automática. Esto permite que los agentes personalicen la interacción y mejoren la customer experience.

  • Marcado predictivo

    El marcado predictivo de Altitude se basa en el mejor algoritmo del sector. La potencia de esta funcionalidad permite realizar el mayor número de llamadas en el menor tiempo posible, siempre de acuerdo con las regulaciones vigentes. Consigue una media de productividad de 50 minutos por hora en el caso de los agentes y un ratio de llamadas molestas del 3 % o menos.

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Clasificador de llamadas

Clasificador de llamadas 

Altitude Dialer consigue el mayor rendimiento del marcado predictivo gracias a la clasificación de las llamadas telefónicas que no han podido conectar con un agente, es decir, las llamadas fallidas. La clasificación típica mediante switch es muy limitada, ya que este solo clasifica las llamadas cuando la línea comunica o no se obtiene respuesta.

Clasifica las llamadas fallidas con la máxima precisión. Distribúyelas entre buzón de voz, línea ocupada, sin respuesta, contestador automático, fax, número no válido, rechazada, etc. Si no responde un contacto humano, la llamada no se transfiere a ningún agente, lo que ayuda a mantener unos niveles de productividad elevados.

Ver folleto de Altitude Dialer para la clasificación de llamadas telefónicas

Gestión de la lista de contactos

Gestión de la lista de contactos

La gestión adecuada de la lista de contactos es fundamental para el éxito de una campaña. Si la lista de contactos no es perfecta, Altitude Xperience cuenta con mecanismos que optimizan los intentos de contacto y permiten obtener mejores resultados con menos intentos. Si un contacto recibe varias llamadas fallidas por falta de respuesta, Altitude Dialer pospone la llamada a otro día y a otra hora.

Cada campaña puede disponer de múltiples listas de contactos. Esto facilita la segmentación según datos de actividad comercial. Altitude Strategy Center lleva a cabo esta segmentación por atributos comerciales y controla cada grupo mediante tipos de día, intervalos de tiempo o KPI para garantizar el máximo éxito de la actividad comercial.

  Ver folleto de Altitude Xperience para la gestión de contactos











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