IA y chatbots: ¿Ilusión, amenaza o revolución?

Published on Jul 02, 2019 at 11:26 am in Blog

“Silicon Valley y las Redes Sociales son unos grandes criminales” 

Este era el titular de un artículo de opinión que leí recientemente en  El PaísTras llevar en la industria del Contact Center y la atención al cliente varios años, y tener conocimiento sobre los beneficios de la IA para facilitar la vida de las personas, no puedo estar más en desacuerdo con Markus Gabriel. Según Markus, “La Inteligencia Artificial (IA) es una ilusión, no existe y nunca lo hará. Lo que existe es el código de software escrito por humanos para explotar a otros humanos”. Disculpa, ¿qué quieres decir? ¿Explotación? Lo siento pero no, es totalmente lo opuesto.   

La IA es una realidad, no una ilusión y está revolucionando la atención al cliente para simplificar la vida de las personas y mejorar los resultados de las empresas. A medida que el mundo de las redes sociales se mueve a las aplicaciones de mensajería instantánea, es hora de corregir los conceptos erróneos sobre la IA y los chatbots y señalar la gran oportunidad que supone para las empresas. 

Los chatbots son tontos 

Existe un entendimiento general de que los chatbots son simplemente unas máquinas tontas que no entienden las intenciones del usuario y nunca contestan correctamente. Esto puede ser correcto en algunas ocasiones, pero no tiene por qué ser siempre así. Las tecnologías basadas en IA, como el procesamiento del lenguaje natural (PLN o NPS por sus siglas en inglés) y el Machine Learning, posibilitan el entrenamiento del chatbot para reconocer y procesar las intenciones del usuario y proporcionar respuestas adaptadas a las preguntas y situación del cliente. Todo depende de lo bien entrenado que esté el chatbot o lo bueno que sea el proceso de aprendizaje continuo. Cuando la conversación llega al punto en el que no conduce a ningún sitio, el chatbot puede transferir la interacción a un agente para asegurar que la solicitud del cliente se gestiona de forma adecuada.   

Es cierto que los chatbots pueden no ser capaces de comprender las emociones humanas y que no tienen personalidad propia, pero pueden ayudar a proporcionar una experiencia de cliente excelente. Una compañía de seguros, por ejemplo, no utilizaría un chatbot para gestionar problemas críticos que requieran de habilidades humanas como la empatía o simpatía, no los pondrían a responder una línea de atención sobre daños en el hogar causados por incendios, pero sí podrían gestionar sugerencias sobre nuevos procesos. Un chatbot basado en IA puede perfectamente entender las necesidades de un cliente y sugerir la solución más adecuada.   

Los chatbots reemplazarán a los humanos se harán cargo de sus trabajos

 “La IA va a crear trabajos a partir de 2010 … La IA automatizará el trabajo de 1,8 millones de personas, pero creará 2,3 millones de trabajos nuevos” Gartner 

Los chatbots nunca reemplazarán a los humanos. Lo que sí hacen, gracias a la IA, es ocuparse de aquellas tareas repetitivas y monótonas para aprovechar el potencial humano de forma efectiva e inteligente. Los chatbots ayudan a los negocios a proporcionar a los clientes respuestas consistentes y rápidas a aquellas preguntas frecuentes o consultas sencillas, reduciendo la carga de trabajo de los empleados, de forma que pueden enfocarse en otras tareas más importantes y complejas. La IA y los chatbots están cambiando la forma en que trabajamos y moviendo las responsabilidades de los trabajadores hacia áreas más especializadas. La IA, lejos de ser una amenaza, ayuda a las personas a desarrollar su trabajo de manera más eficienteLos chatbots van a ayudar a las personas, pero no las reemplazarán. Es cierto que pueden usarse para enganchar a los clientes, pero al final, si hay una necesidad de pensamiento crítico o inteligencia emocional, los humanos se encargarán de asegurar la mejor atención al cliente.  

Los chatbots sólo sirven para realizar acciones sencillas y proporcionar información básica

La mayoría de la gente piensa que la función de los chatbots es charlar con los clientes cuando no hay agentes humanos disponibles. Nada más lejos de la realidad, ya que los chatbots pueden gestionar un gran número de solicitudes de muy diferentes tipos. Negocios tan diferentes como H&M y su personal shopper, las grandes entidades bancarias con su asesor financiero o las clínicas de tratamiento capilar Svenson, utilizan chatbots basados en IA para mejorar sus resultados. También los utilizan sectores más tradicionales como el sanitario. La tecnología de IA utiliza ya algoritmos para diagnosticar enfermedades, dar recomendaciones sobre tratamientos e incluso se utilizan robots para realizar cirugías.    

Un estudio de PWC indica que en los próximos cinco años los chatbots basados en IA van a interactuar con clientes en los siguientes sectores: 

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Los chatbots están aquí para disruptir  alterar, en el mejor de los sentidos, cómo interactuamos con los servicios de cualquier industria, ya que pueden proporcionar una atención al cliente extraordinaria y grandes resultados de negocio. 

Los chatbots sólo soportan mensajes de texto 

En realidad no es así. Es cierto que la mensajería basada en texto, con más de 3.000 millones de usuarios activos entre las 4 principales aplicaciones de mensajería instantánea, han abierto el camino a los chatbots, pero la voz sigue siendo la forma de conversación más natural. Ambos tipos de bots permiten a los clientes realizar una tarea y ambos están basados en PLN para procesar las interacciones de una forma inteligente. Además, los chatbots de texto también pueden soportar la voz, a través del uso de la tecnología de texto a voz, para transformar la voz en un mensaje de texto. Los negocios pueden usar también los chatbots para enviar documentos de todo tipo a sus clientes. 

Los chatbots son sólo para las grandes empresas 

Esta es principalmente la mayor equivocación sobre los chatbotsSi se configuran correctamente, pueden realizar un servicio excelente y modernizar los pequeños negocios. Dan soporte 24×7 permitiendo a las empresas operar ininterrumpidamente sin coste adicional. El hecho de que los chatbots ofrezcan ayuda en tiempo real, incrementa directamente la satisfacción del cliente y su compromiso con la compañía.  

La IA y la tecnología cloud hacen de los chatbots un “must-have” para negocios de todos los tamaños. Los chatbots son cruciales para proporcionar una experiencia de cliente excelente en todos los sectores. Hay una tarea para cada bot, desde dar respuesta a preguntas y consultas sencillas hasta usar el procesamiento de lenguaje natural para recordar a los pacientes cuándo tomar sus medicamentos. No te pierdas las ventajas de la IA y potencia tu negocio con un chatbot.

¡Te prometo que no te arrepentirás! 

 

 

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Celia Cerdeira

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