Descubre las ventajas de la IA y el machine learning en atención al cliente

Published on Dic 23, 2019 at 11:29 am in Blog

Ofrecer una buena experiencia de cliente es fundamental para el éxito de cualquier negocio. Para alcanzarla, debes contar con diversos puntos de contacto monitorizables desde un mismo sistema. El machine learning en atención al cliente resulta especialmente útil, sobre todo en los Contact Centers que cuentan con KPIs como el tiempo de respuesta, la velocidad media de respuesta, la satisfacción del cliente, la tasa de abandono de llamadas y muchos otros.

¿Tienes aún dudas? La inteligencia artificial y el machine learning en atención al cliente permiten mejorar el control de los KPIs, son definitivamente tus mejores aliados para ofrecer la mejor customer experience a tus clientes.

Transforma la atención al cliente de tu Contact Center con la IA y el machine learning

Implementar la inteligencia artificial mejora el rendimiento de tu Contact Center. Además, permite que tu empresa desarrolle relaciones más cercanas con sus clientes gracias a los siguientes factores:

Vinculación con el agente adecuado

La IA permite conectar a tus clientes con el agente oportuno y optimizar cada interacción. Para ello, se basa en comportamientos previos que permiten establecer las mejor conexión agente-cliente. Estos emparejamientos no solo tienen en cuenta las habilidades del agente, van más allá, puesto que el behavioral pairing predice comportamientos interpersonales mediante algoritmos y garantiza la asignación del agente más adecuado.

Evaluación emocional y sentimental

La inteligencia artificial aún no puede sentir empatía. Eso es algo que solo los agentes pueden ofrecer en una interacción. No obstante, sí que puede empoderar al agente humano en este sentido. La IA aporta insights en tiempo real sobre el estado de ánimo del cliente; de este modo, lo habilita para resolver cualquier problema del cliente de la mejor manera posible.

Bots y autoservicio: machine learning en atención al cliente

Los asistentes virtuales para atención al cliente desarrollados con IA hacen posible una estrategia de customer engagement exitosa. Los clientes puedan elegir si quieren contar con un autoservicio o un servicio asistido. Y todo ello sin perder la información ya intercambiada durante la conversación previa.

Compliance con normas y reglamentos

La IA puede ser una herramienta muy útil a la hora de informar a los agentes sobre las normas y reglamentos especificos de compliance evitando responsabilidades y multas.

Base de conocimiento

Una base de conocimiento para atención al cliente basada en inteligencia artificial, y con capacidades de PNL, puede ser clave para que los agentes ofrezcan un customer service de calidad. ¿Por qué? Pues porque con un simple clic de ratón, cada agente puede disponer de la información necesaria para mejorar la experiencia de cliente con respuestas rápidas y relevantes.

La IA crea la combinación perfecta entre el servicio automatizado con los agentes humanos

Esta relación entre asistentes virtuales y humanos es primordial. Permite que el chatbot proporcione al agente humano toda la información de interacciones previas, así como otros datos importantes del cliente que puedan ser de ayuda para el éxito de la interacción. Del mismo modo, las empresas pueden optar por dejar todo el proceso de interacción en manos del chatbot. Así, este solo recurrirá a un agente humano si necesita ayuda en momentos concretos ¡Y sin perder el contexto de la interacción en ningún momento!

IA y machine learning en Contact Centers para atención al cliente: Conclusiones

Es importante empezar a definir objetivos en torno al uso de la inteligencia artificial. Las soluciones de inteligencia artificial pueden complementar a los recursos humanos y aprender de ellos. Sería un error pensar en la IA como un simple reemplazo de las personas. De hecho, una de las mayores ventajas de la inteligencia artificial en los Contact Centers y del machine learning en atención al cliente es la colaboración humano-máquina. Asimismo, la IA destaca por su escalabilidad y eficiencia, ya que permite ampliaciones rápidas para satisfacer las necesidades dinámicas de las empresas.

Seamos sinceros, el mayor reto de cualquier empresa es garantizar la fidelidad de los clientes. Y por eso la IA y el machine learning son tan importantes. Permiten mejorar los procedimientos y los servicios, cumplir las altas expectativas de los clientes y convertirlos en brand advocates.

La inteligencia artificial y el machine learning en atención al cliente pueden no ser la última moda. Pero están creando el futuro de la relación con el cliente. ¿Estás listo para ese futuro?

¡Deja que te ayudemos a dar los primeros pasos!

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Celia Cerdeira

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