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Descubre cómo medir la calidad en la atención al cliente. Para ello, utiliza nuestras herramientas, pues te permiten medir el rendimiento y asegurarte de que los procesos funcionan. Asimismo, te facilitamos la combinación de KPI personalizados e integrados, así como su monitorización en tiempo real; de este modo, podrás revisar los objetivos y tomar decisiones fundamentadas. Pero no solo eso, con Altitude Xperience también podrás generar informes comerciales y operativos, la herramienta perfecta para analizar el rendimiento y prepararte para el futuro.

Más detalles

Grabaciones
Speech Analytics
Inteligencia y análisis empresarial
Motivación para los agentes
Grabaciones

Cómo medir la calidad de la atención al cliente mediante las grabaciones

Altitude Enterprise Recorder es una grabadora de datos omnicanal. Aparte de su gran capacidad de almacenamiento, también dispone de una solución de análisis que ofrece un sistema de QA sólido, así como de herramientas para evaluar el rendimiento de los agentes. Permite grabar la voz y la pantalla del agente. Pero no solo eso, también incluye los metadatos asociados y ofrece una vista omnicanal de todas las interacciones entre agentes y clientes. De esta manera, los datos de satisfacción del cliente se adjuntan a la llamada y se reflejan en el historial de interacción.

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Altitude Enterprise Recorder te ofrece una serie de informes, vistas y criterios de clasificación. De hecho, te permite personalizar diversos formularios de clasificación, de acuerdo con los requisitos de tu empresa e incluyendo las preguntas más apropiadas.

Ofrece distintas maneras de valorar el rendimiento general de los agentes y los equipos. Se pueden aplicar análisis con informes gráficos, así como análisis del historial o en tiempo real. Además, estos se pueden programar con una periodicidad determinada o ejecutarse por petición propia. En cuanto a modelo, los informes pueden mostrar distintos parámetros: por pregunta, número de interacción, canal de interacción o duración de la llamada, entre otros. Es más, puedes consultar las cifras y los KPI en un panel de control, en una tabla o con gráficos que permiten una comparación visual.

 

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Speech Analytics

Cómo medir la calidad en la atención al cliente gracias al Speech Analytics

El módulo Altitude Speech Analytics permite que los Contact Centers revisen automáticamente el 100 % de las interacciones grabadas. Así, podrás aprovechar el análisis intensivo que ofrece nuestra herramienta. Jamás podrías conseguir algo con un muestreo aleatorio tradicional. Por suerte, nuestras herramientas de business intelligence te ayudan a hacerlo sin dificultad.

Speech Analytics despliega su potencial a través de SpeechIQ. Se trata de una solución intuitiva, de tipo cloud y muy rentable. De hecho, se desarrolló con un objetivo: fomentar la productividad de los agentes, la eficiencia de las operaciones y la mejora de la comunicación con los clientes. Esta herramienta escanea las interacciones de voz en busca de palabras clave e indicadores importantes. De esta manera, desvela la verdadera opinión del cliente y del agente, detecta problemas que la empresa ni siquiera sabría buscar e, incluso, identifica silencios, pausas o retrasos atribuibles a posibles problemas del flujo de trabajo. En definitiva, ofrece información de gran valor para que mejores la customer experience y su satisfacción.

Control de calidad

Se trata de una parte fundamental del sistema de QA de tu Contact Center. Te permite generar alertas para agentes y supervisores si se detecta un lenguaje que indique un riesgo de fuga de clientes, además de identificar situaciones de emergencia en tiempo real. Asimismo, graba acciones y comportamientos para utilizarlos en sesiones de preparación o formación de agentes. Y todo ello relacionando cada interacción con su puntuación de acuerdo con los KPI que se hayan establecido. En definitiva, un servicio para medir la calidad en la atención al cliente y llevar tu negocio un paso más allá.

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Encuestas a clientes y NPS

Altitude Xperience incluye además un módulo específico para integrar iniciativas de medición de la satisfacción o la valoración de los clientes: CSAT (índice de satisfacción del cliente), NPS (indicador para medir la fidelidad del cliente) u otros formatos. De este modo, los resultados de las encuestas se adjuntan a la interacción original como metadatos. Esto permite el análisis posterior, así como la puntuación o clasificación del agente, además de proporcionar una vista completa del historial de cada cliente en tiempo real.

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Inteligencia y análisis empresarial

Herramientas de business intelligence y análisis empresarial

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Sabemos qué necesitas. Por eso hemos desarrollado indicadores integrados específicos para la estructura de tu Contact Center, como el estado de las interacciones y de los agentes, así como específicos para los estándares de la industria, como el nivel de atención y la cualificación de la empresa. No obstante, también sabemos que cada empresa es un mundo. Por este motivo, Altitude Management Portal te permite definir tus propios indicadores y combinarlos con los que te facilitamos por defecto. De este modo, conseguirás la inteligencia empresarial y operativa más completa.

Análisis procesable del Contact Center

El análisis de datos exhaustivo es esencial para el éxito de tu negocio. Descubre cómo valorar el servicio al cliente de manera adecuada. Saca partido de la gran cantidad de datos recopilados por tu Contact Center y logra una visión integral de la información operativa y empresarial. Asimismo, monitoriza y revisa el rendimiento para identificar brechas, tendencias y oportunidades de mejora. O utiliza la información para detectar ineficiencias y mejorar los procesos. Por ejemplo, si ves que la campaña de ventas no está logrando el objetivo, utiliza Altitude Scripting Studio para modificar el guion y permitir que los agentes prueben con un enfoque distinto que mejore los resultados. También puedes reducir el tiempo de gestión de cada interacción mediante la automatización con Altitude Voice Portal, por ejemplo incluyendo un IVR que permita el autoservicio.

Los análisis del Contact Center te ayudarán a detectar posibles cuellos de botella en el funcionamiento de tu empresa. Contar con información correcta y adecuada facilita su identificación y la toma de decisiones congruentes para realizar mejoras.

Monitorización en tiempo real

La monitorización del Contact Center en tiempo real supone una ventaja fundamental. Pone a tu disposición análisis, paneles de control y alertas para asegurar que el Contact Center funciona correctamente. Y si hubiese que mejorar algo, te aporta los instrumentos necesarios para avisar de los problemas y solucionarlos inmediatamente.

Altitude Management Portal unifica y simplifica la gestión del Contact Center en tiempo real. Consolida la información de los distintos canales, entidades o tareas para ofrecer una vista omnicanal de cada cliente y del customer journey.

El equipo de tu Contact Center únicamente visualizará la información de rendimiento y de negocio pertinente para cada perfil específico. Además, nuestro software aporta páginas de inicio integradas y personalizadas para cada usuario. En estas, se puede mostrar solamente la información de monitorización para simplificar la tarea.

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Informes del Contact Center

Las mejores herramientas de business intelligence te permiten realizar informes de análisis de tendencias a partir de los datos obtenidos. De este modo, te ofrecen la oportunidad de detectar problemas de rendimiento para que puedas optimizarlos y conseguir los objetivos comerciales. Los informes contienen históricos de indicadores por entidades, por agente o por campaña, así como cifras del Contact Center referentes a las colas, las listas, los contactos, etc.

Altitude Xperience cuenta con plantillas de informes predefinidas para valorar la información recogida en tu base de datos. Asimismo, puedes utilizar Altitude Management Portal para personalizar tus propios informes mediante indicadores de rendimiento predeterminados, propios o combinados.

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Altitude Management Portal muestra informes en formato texto, y permite exportar los datos de los informes a servicios web o a archivos de Excel, por ejemplo. Tú eliges si quieres programar los informes para que se generen periódicamente o bajo demanda.

Motivación para los agentes

Motivación para los agentes

Altitude Agent Desktop ofrece un panel de rendimiento para agentes de Contact Center. Este facilita su motivación y empoderamiento, ya que muestra los indicadores de la empresa y otros contadores de productividad. Al tener esta información a su disposición, los agentes saben en todo momento si los objetivos se están cumpliendo y pueden ir un paso más allá para tratar de conseguirlos en tiempo real.

Altitude Agent Desktop muestra los indicadores de productividad en la ventana principal para que los agentes puedan visualizar toda la información de rendimiento.

Pero, además del suyo propio, también pueden ver el de su equipo y el de la campaña.

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