¿Qué son los agentes de Contact Center en remoto?

Published on Mar 23, 2020 at 1:54 pm in Blog

Agentes de Contact Center remotos, agentes teletrabajando, agentes trabajando desde su casa – son muchos los términos utilizados para referirse a esas personas que trabajan sin estar físicamente presentes en un call center, ya que lo hacen desde su propio hogar. 

 

Los agentes en remoto son un fenómeno que ha ido creciendo lentamente en la industria del contact center. Las herramientas y la tecnología adecuadas lo facilitan, convirtiendo el teletrabajo en una opción segura y rentable para los call centers. 

Y es válido para cualquier tipo de empresa. Las empresas grandes tienen más clientes y por tanto, más preguntas y reclamaciones; las empresas pequeñas pueden fácilmente verse saturadas con las solicitudes de clientes, ofreciendo con dificultad un buen servicio¡Y todos sabemos lo importante que es ofrecer un servicio de calidad y mantener a nuestros clientes satisfechos! 

Este concepto de agentes teletrabajando adquiere gran valor, especialmente en tiempos de emergencia como el actual, cuando todo el mundo está intentando mitigar el COVID19. Cuando todo esto sea sólo un recuerdo, recordaremos el excelente servicio que obtuvimos de la empresa X o Z.  

En situaciones de contingencia, como la que estamos viviendo, las empresas tienen que proteger a sus empleados y seguir sorprendiendo a sus clientes con el mejor servicio. ¿Pero cómo? 

¿Cómo enfrentarse al incremento de la demanda en contact centers en situaciones así? 

Si contratas personal nuevo, necesitas formarlos para que puedan dar un buen servicio a tus clientes. Por eso, Altitude Software ofrece un curso e-learning totalmente gratuito para los agentes.  

 

Beneficios de disponer de agentes en remoto 

Protege a tus agentes  

Cuando la OMS confirmó una pandemia, muchos gobiernos empezaron a cerrar fronteras. Muchas empresas del sector han sido proactivas y enviaron a sus agentes a trabajar desde casa, velando por su salud. Obviamente, esta decisión ayuda a que seposible ofreceun servicio ininterrumpido a los clientes. 

Aumenta la flexibilidad 

Los agentes que teletrabajan son capaces de incrementar o disminuir rápidamente las operaciones de acuerdo a las necesidades cambiantes de cada empresa. lo necesitan estar en su casa, que es su sitio de trabajo, y conectarse a su ordenador. 

Mejora la fidelidad y disminuye los ratios de rotación de personal 

Imprevistos en los desplazamientos a la oficina y de vuelta a casa son sólo algunos ejemplos de situaciones que pueden impedir que los agentes sean puntuales. Según este estudio: 

  • Los empleados que pueden teletrabajar afirman que se quedarían con su trabajo actual durante 5 años más, un 13% más que los que trabajan en una oficina. 
  • Los empleados que pueden teletrabajaestán felices en su trabajo  Un 29% más que los que trabajan desde la oficina. 

Ofrecer a los agentes de un call center la flexibilidad de elegir dónde prefieren trabajar es, sin duda, un factor importante que mejora su calidad de vidaConsidera el teletrabajo como una forma de lograr que los agentes de tu contact center estén fidelizados, y proporcionen el mejor servicio a tus clientes.  

Reduce costes 

El espacio de oficia tiene un coste alto. Los agentes en remoto permiten ahorrar parte de este coste, tanto para empresas grandes como para las pequeñas. Los call centers grandes suelen estar en las ciudades grandes, donde el coste de alquiler es casi prohibitivo; si al menos la mitad de los agentes pudiera teletrabajar, supondría un ahorro significativo.   

Reduce el impacto medioambiental (footprint) 

El teletrabajo es una buena opción para reducir costes y mejora la retención de empleados, pero también es la opción más ecológica. Elimina la necesidad de desplazamiento y por tanto el uso de transporte, de manutención de las oficinas, y de compra de equipamiento de oficina. ¡La eliminación de todas estas variables es un gran beneficio tanto para tu negocio como para nuestro planeta! 

Como vemos, son muchas las razones por las que un contact center debería considerar el teletrabajo para sus agentesY es aún más importante en tiempos de pandemia. 

¡Usa un buen servicio al cliente para diferenciarte de tus competidores y protege a tus empleados!  

¿Cómo? 

Con el teletrabajo 

 

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Celia Cerdeira

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