Riesgos de no grabar llamadas en empresas de servicios públicos: #4

Published on Jul 23, 2019 at 12:37 pm in Blog

Malentender la voz del cliente. 

 Por Licia Wolf 

Los centros de contacto están continuamente cumpliendo objetivos, siendo medidos en su desempeño y siguiendo regulaciones. Los gerentes a menudo usan la calificación y puntuación de las interacciones de los agentes con los clientes como guía para señalar las mejores prácticas para utilizarlas como estándares. A veces, los KPIs elegidos para medir al agente se centran en parámetros cuantitativos, pasando por alto las necesidades del cliente en su costumer journey y en consecuencia, dan como resultado un servicideficiente. 

 

En los servicios públicos, los agentes del Contact Center deben estar en sintonía con sus clientes internos y externos para brindar el mejor servicio. La grabación de interacciones es una herramienta fundamental que ayuda a comprender la voz y tono del cliente para, posteriormente entrenar a loagentes de capacitación a escuchar y responder. 

 

¿Por qué los clientes te contactan? 

Se inician varias solicitudes en los centros de contacto de servicio público tanto de clientes externos (facturación, interrupciones y solicitudes de servicio) como de personal interno (compras, logística, coordinación de proyectos). Es importante que los agentes escuchen y entiendan lo que el cliente está pidiendo. Esto puede significar escuchar señales sutiles o hacer preguntas para aclarar cualquier duda. Estudiar las llamadas grabadas u otras interacciones con un supervisor puede aumentar en gran medida la capacidad del agente para comprender rápidamente las necesidades del cliente. 

 

¿Se están resolviendo los problemas? 

Hay momentos en que un cliente entra en contacto con una organización, pero esta puede no entender lo que realmente necesita. Si los agentes no están equipados para hacer todas las preguntas necesarias para comprender completamente su costumer journey, incluso podría parecer que le están ayudando, pero el problema no se resolverá adecuadamente. Al grabar y monitorear llamadas, se pueden revisar ambos lados de la interacción. Un examen cuidadoso de las llamadas grabadas puede ayudar a capacitar a los agentes sobre cómo comprender los problemas de los clientes y tomar las medidas adecuadas de inmediato. 

 

¿Están satisfechos los clientes? 

Cuando los clientes no están satisfechos con los servicios que reciben, tienden a correr la voz. Es mucho más probable que las personas hablen sobre quejas (Riesgo # 2: Clientes insatisfechos) que elogien el servicio al cliente recibido. Adquirir una mala reputación para su negocio puede ser perjudicial, y además de perder negocios con clientes insatisfechos, los clientes potenciales pueden verse marginados por los comentarios y las críticas negativas en las redes sociales. Al analizar las llamadas y las interacciones registradas de clientes satisfechos e insatisfechos, se pueden identificar ambas causas. Con este tipo de capacitación, los agentes estarán en mejores condiciones para garantizar que los clientes estén realmente satisfechos al final de la interacción. 

 ¡Empieza a grabar tus interacciones y a entender mejor a tus clientes HOY!

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