identification de la clientele-portada

Identification de la clientèle

L’identification de la clientèle et la raison pour laquelle elle contacte votre entreprise. Soyez toujours disponible à travers n’importe quel canal, voix, e-mail, chat, WhatsApp, réseaux sociaux ou autres, n’importe où et n’importe quand.

En savoir plus

Client
Omnicanal
Voix
Messagerie électronique
Réseaux sociaux
WhatsApp
Chat
Client

Identification de la clientèle avec Altitude Xperience

identification de la clientele-1

Les entreprises ne sont rien sans leurs clients. La concurrence est rude. Pour se différencier des concurrents et se mettre en avant, toute entreprise doit se focaliser sur son service client et chercher à fournir la meilleure expérience relation client possible. Il ne suffit pas de répondre aux attentes des clients : il faut les dépasser.

Pour dépasser ces attentes, il est essentiel de connaître ses clients dès le premier appel. Altitude Xperience identifie vos clients et leurs intentions. Pourquoi ce client a-t-il tenu à s’adresser à votre entreprise ? Utilisez toutes vos compétences pour connaître tous les détails sur chacun de vos clients ou prospects !  Répondez à leurs besoins spécifiques et mettez en place des interactions personnalisées. Altitude Router favorise un parcours client cohérent grâce à de nombreuses interactions. La solution améliore ainsi considérablement l'expérience du client avec votre entreprise.

Omnicanal

Identification de la clientèle omnicanale

Interagissez avec vos clients et offrez-leur une expérience cohérente et harmonieuse, quels que soient leur canal et leur demande. Apprenez-en plus sur vos clients et leur relation avec votre entreprise.  Gardez le contact, quels que soient les canaux utilisés. Pour atteindre ces objectifs, une approche omnicanale réellement intégrée à la stratégie d'expérience client est indispensable.

Une distribution d'interaction unifiée grâce au routage intelligent pour l'identification de la clientèle 

Offrez des expériences harmonieuses et personnalisées à vos clients grâce au système de routage intelligent Altitude. Grâce au routage intelligent, toutes les activités des centres de contacts, telles que les appels entrants et sortants, les e-mails, les messages instantanés et les tâches de workflow, sont unifiées dans une file d'attente universelle. Des règles de routage définies sont appliquées pour attribuer ces activités à l'agent adéquat, qu'il soit humain ou automatisé.

identification de la clientele-2

Des parcours personnalisés de bout en bout

Les clients peuvent interagir avec vous à chaque instant à travers leur canal préféré, quelle que soit la personne qui a établi le premier contact ou le canal précédemment utilisé. Altitude Xperience unifie tous les canaux voix et numériques et combine les interactions dans un même contexte pour enrichir et personnaliser l'expérience en temps réel. Les interactions peuvent également déclencher un processus de workflow. Les processus d’affaires sont ainsi automatisés et intégrés du début à la fin, en assurant une image de marque et un niveau de service cohérents tout en optimisant la fidélisation de la clientèle.

Altitude Scripting Language permet de développer un seul environnement pour tous les canaux. Altitude Xperience solutions inclut des modèles simples et utiles qui peuvent être utilisés à travers différents sites de l'organisation. Ces derniers permettent de mettre en place un service assisté unifié, un self-service et un routage intelligent en une seule langue et avec un seul éditeur.

Vue à 360 ° et en temps réel du client dans tous les départements

Répondez aux attentes de vos clients et faites de vos agents de centre de contacts de véritables héros en regroupant toutes les informations pertinentes de vos clients sur un même support. Altitude Social Media vous permet d'écouter les communautés sociales et de filtrer les interactions en temps réel en fonction de leur pertinence. Altitude Agent Desktop intègre cette information à votre CRM. La solution intègre également l’ensemble des données historiques des interactions effectuées à travers tous les canaux. Vous disposerez ainsi des appels, e-mails, chat, messagerie, réseau social et vidéo pour obtenir un aperçu 360 ° en temps réel du client sur une application unique.

Rapports et analyse client pour un aperçu complet de son parcours

Les données provenant d'Altitude Enterprise Recording et les enregistrements d'autres canaux d'interaction, tels que le courrier électronique, le chat, la messagerie, les applications mobiles, les réseaux sociaux et les vidéos, fournissent aux dirigeants une vue omnicanale de l’ensemble des interactions entre les agents et les clients. En transformant de nombreuses données structurées et non structurées en informations exploitables, Altitude Enterprise Recording permet d’avoir un précieux aperçu du parcours client.

Une optimisation de l’utilisation des ressources pour un gain de productivité

Altitude Xperience offre une solution de centre de contacts à supports multiples qui entraîne une amélioration significative de la productivité. La solution à supports multiples Altitude Xperience fonctionne de façon fluide. Cela permet aux agents d’alterner entre les activités entrantes ou sortantes pour répondre aux exigences de la file d'attente virtuelle. Une application pour tous les types de médias. Un outil facile d’accès à l’image des sites de réseaux sociaux comme Facebook et Twitter.

Cette solution est renforcée par le Voice Portal et le système IVR (serveur vocal interactif, en anglais Interactive Voice Response), qui apportent des options self-service simples d'utilisation aux clients. Ces derniers augmentent les taux de résolution au premier appel, améliorent la productivité des agents et réduisent les coûts de l’assistance client.

Voix

Identification de la clientèle par voix

identification de la clientele-3

Altitude Router

Ce programme permet une personnalisation des stratégies de routage pour s’adapter aux besoins commerciaux, opérationnels ou professionnels basés sur les critères suivants. Un serveur vocal interactif (IVR) peut favoriser un routage intelligent des appels. Il accomplit cette tâche en recueillant des informations supplémentaires sur un client et son expérience passée ou en passant des appels pour des confirmations ou des enquêtes. L'IVR peut aussi traiter un grand nombre d’appels et offre aux clients la possibilité d'être rappelés. Par ailleurs, transférer les appels vers un IVR est un bon moyen d’établir des contrôles de sécurité (par exemple, une saisie et une confirmation du code PIN).

Voir la brochure Altitude Router

Altitude Voice

Veille à ce que toutes les informations pertinentes soient transmises au client tout au long du cycle d'appel. Ces informations apparaissent sur l’écran de l’agent, en transférant l’appel à un autre agent ou superviseur ou en passant à un système de conférence. Les appels téléphoniques pourront faire l'objet d'un enregistrement à des fins de formation, de sécurité ou de contrôle de la qualité.

Voir la brochure Altitude Voice Portal 

Messagerie électronique

Messagerie électronique

Altitude Email offre un excellent service pour le courrier électronique. Il y parvient en s’appuyant sur des fonctionnalités telles que le filtrage des messages, le routage intelligent et la file d'attente unifiée. Les courriers électroniques sont envoyés à des agents de façon automatique ou sur demande, en fonction de la politique du centre de contact, comme le routage intelligent ou les priorités.

Altitude Agent Desktop permet aux agents d'avoir accès au dossier complet du client, aux précédentes interactions, aux données provenant d'autres applications de l'entreprise. Une base de connaissances intégrée leur permet en outre de répondre rapidement et facilement aux demandes des clients grâce aux modèles d’emails prédéfinis. Les espaces réservés et les cellules vides affichent automatiquement les données des clients, comme leur nom. Les agents peuvent ainsi s’en servir pour optimiser leurs performances, leur efficacité et le service client. La création d’e-mail (texte et HTML) et les modèles email sont également pris en charge.

Voir la brochure Altitude Agent Desktop

Réseaux sociaux

Identification de la clientèle aux réseaux sociaux

Altitude Social Media intègre les informations provenant de plates-formes sociales. La solution crée de nouvelles interactions dans une file d'attente virtuelle unifiée et les achemine en fonction des politiques définies. Elle attribue ensuite les interactions aux agents les plus indiqués. Altitude Xperience combine la gestion des canaux de réseaux sociaux à un flux de travail. Ce dernier intègre toutes les interactions avec une base de connaissances pour s’assurer que les réponses et les messages standards et édités soient transmis aux clients.

Voir la brochure Social Media

Les agents gèrent la relation et identification de la clientèle aux réseaux sociaux

Comme les publications Facebook ou les tweets. Ils utilisent pour cela le très intuitif Altitude Agent Desktop qui leur permet de visualiser un écran textuel avec les données disponibles ainsi qu’une interface graphique similaire à celle de Facebook ou de Twitter. Si l'interaction correspond à un client, l’agent aura accès à l'historique intégré du client. Si l'interaction ne correspond pas à un client mais à un compte existant sur Facebook ou Twitter, les interactions précédentes apparaîtront également dans l'historique du client. Les agents utilisent Altitude Knowledge Base pour obtenir des réponses prédéfinies aux messages des réseaux sociaux.

WhatsApp

WhatsApp

Altitude Connector pour WhatsApp est une solution omnicanale qui connecte votre entreprise et vos clients. Elle gère toutes les interactions sur une seule plate-forme. Elle conserve le contexte d'interaction, automatise les réponses et combine assistance humaine et chatbots. Les messages WhatsApp sont placés dans une file d'attente virtuelle unifiée avec toutes les autres interactions des centres de contacts. Les ressources les plus appropriées sont toujours fournies au moment adéquat.


Intelligence artificielle pour service client et apprentissage automatique

Utilisez l'intelligence artificielle (IA) pour service client et l'apprentissage automatique (en anglais machine learning, littéralement « l'apprentissage machine »). Cet outil vous permet d’apprendre au chatbot à traiter les demandes, à recevoir des commandes, à gérer des notifications de facturation et autres. Il prend en charge plusieurs formats de messages, tels que les vidéos, les messages vocaux et le chat pour améliorer l'engagement des clients. Altitude Connector pour WhatsApp vous permet de responsabiliser les agents, de répondre rapidement au client et de mettre en place un engagement optimal.

Voir la brochure   Voir la démo du produit

Chat

Chat

Altitude Conversational Assistant permet à vos clients de vous rejoindre à tout moment sur les canaux numériques, quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Échangez avec les clients dans un chat personnel et/ou assisté pour leur offrir la meilleure expérience possible. Échanger lors d’un chat avec vos clients, combinez un chat assisté avec un chatbot ou un voicebot. Cela vous permettra d’automatiser des tâches et d’améliorer l'efficacité tout en permettant, le cas échéant, une transition fluide entre les canaux pour cette même interaction.

Enrichissement des conversations

Permet d’enrichir les conversations entre agents et clients à travers des fonctionnalités telles que le transfert de fichiers ou le correcteur automatique. Permet aux clients d'envoyer des fichiers vocaux et de les convertir en fichiers texte pour que l’agent puisse les lire. Les sessions de chat améliorent les performances de l'agent, l'efficacité commerciale et le service client.

Fournit aux agents les données des clients provenant d’interactions passées et l'historique des conversations si l'interaction a été transférée. Une connexion HTTPS garantit le cryptage de toutes les données échangées au cours de la discussion, en protégeant le client selon la règlementation et la législation les plus strictes.

Voir la brochure   Voir la démo du produit

Altitude Xperience intègre tous les canaux et offre ainsi une vue omnicanale de chaque client. Cette solution unifie les niveaux de service et les indicateurs de performance clés (KPI), les rapports de productivité et identifie rapidement les problèmes, comme les mauvais niveaux de service.

  • How would you rate your experience on our website?
  • Ce champ n’est utilisé qu’à des fins de validation et devrait rester inchangé.