Pourquoi les centres d’appels ont-ils intérêt à intégrer WhatsApp comme canal de contact client ?

Published on Jan 13, 2020 at 1:43 in Blog

Avec 1,5 milliards d’utilisateurs dans 180 pays, WhatsApp est l’outil de messagerie le plus populaire au monde !! La relation client digitale doit ainsi naturellement s’y intéresser.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Ils sont des millions de consommateurs, qui créent des milliards de messages stockés sur le cloud. De nouvelles interactions, plus d’interactions ! Êtes-vous prêts à répondre ?

Et comment gérer, comment satisfaire un type de demande qui se caractérise par un mode asynchrone et un espace de stockage en ligne que les humains ont commencé à utiliser de plus en plus ? Le nombre d’interactions explose tandis que toutes les activités que nous réalisons en parallèle au quotidien requièrent l’utilisation d’un mode de communication non synchrone : davantage de tâches, une meilleure productivité. Tel est notre monde ! Faire de plus en plus à la fois. L’un de ces types d’interactions, c’est WhatsApp. D’un point de vue omnicanal, votre centre de contacts prend-il ce canal en charge ? Nous sommes conscients que vous pensez probablement que c’est juste trop compliqué et que l’investissement technologique est trop lourd… Mais j’aimerais vous dire qu’il ne doit pas forcément pas en être ainsi.

Les interactions WhatsApp peuvent être traitées par des chatbots intelligents (fondés sur des services d’intelligence artificielle), ce qui permet de garantir la qualité des processus de service tout en assurant en même temps l’automatisation de questions moins complexes. Peu importe que le client ait choisi WhatsApp ou un autre canal, vocal par exemple. Le processus de service sera uniforme et transversal. Le client sera automatiquement reconnu, il aura la liberté de choisir le canal de contact et d’en changer à tout moment. Ses préférences pour un canal d’interaction seront préservées et étendues. Par exemple, imaginez que le client interagisse avec un SVI ; après avoir un peu attendu dans la queue, il reçoit une suggestion, par un logiciel de router intelligent, pour commencer à communiquer avec l’entreprise via WhatsApp. Le client accepte la proposition et envoie un message WhatsApp. Après l’authentification, le système offre automatiquement au client une option asynchrone de libre-service, interagissant de manière synchronisée selon le rythme propre du client. Les interactions WhatsApp peuvent être purement informatives ou ajouter des services transactionnels, en interagissant par exemple avec des processus RPA ou des chatbots de tiers. Vous pouvez ajouter plus de caractéristiques sophistiquées telles que la prise en charge de messages vocaux, offrir aux clients un niveau de confort tout à fait inédit, et plusieurs options pour contacter votre entreprise.

Peu importe que vous utilisiez WhatsApp pour améliorer votre stratégie de relation client digitale, augmenter vos taux de recouvrement de créances ou booster vos ventes. Il s’agit avant tout de fidéliser vos clients, selon leurs propres critères et à leur propre rythme, indépendamment du secteur.

Altitude Software a intégré WhatsApp sans problème à nos solutions technologiques Altitude Xperience pour centres de contacts, ajoutant un canal supplémentaire à la stratégie de service client omnicanal. Notre solution omnicanal permet un rapide déploiement du service client sur des canaux numériques tels que WhatsApp.

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