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Distribuir com sistemas de especialistas em inteligência artificial

Distribui as interações de entrada e saída no momento exato e com o canal mais adequado com os nossos sistemas de especialistas em inteligência artificial. Enriquece a experiência dos clientes, aumenta a produtividade e melhora as taxas de First Contact Resolution. Tira proveito dos poderosos recursos do marcador automático para conseguir os melhores resultados de marcação, alcançando o maior número de contactos no menor período de tempo possível.

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Scripting Studio
Workflow
Fila unificada
Router
Dialer
Classificador de chamadas
Gestão da lista de contactos
Scripting Studio

O Scripting Studio

O Altitude Scripting Studio é o ambiente de desenvolvimento de scripts da Altitude. É uma aplicação de script dos nossos sistemas de especialistas em inteligência artificial com interface gráfica e de fácil utilização que permite que utilizadores sem conhecimentos técnicos de programação consigam criar rapidamente novos scripts ou editar scripts já existentes, desde os mais simples aos mais complexos, com apenas alguns cliques. O design e a edição de scripts requerem apenas que o utilizador arraste e solte os elementos gráficos para adicionar elementos.

Os novos utilizadores podem beneficiar de menus suspensos, botões da interface gráfica, janelas pop-up, mecanismos de herança e parâmetros de preenchimento de espaços editáveis. Por sua vez, os utilizadores mais avançados podem tirar maior proveito das funcionalidades, como módulos, controlos internos, sub-rotinas, funções, gestão de eventos e estruturas de dados sofisticadas.

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O Altitude Scripting Studio tem modelos e módulos que reduzem notavelmente o tempo e a complexidade necessários para trabalhar com scripts. Configura modelos e módulos uma vez e reutiliza-os tantas vezes quantas forem necessárias. Um único ambiente de desenvolvimento para o agente, a IVR, encaminhamento, bot e scripts de fluxo de trabalho. Garante um fluxo unificado que melhora a experiência do cliente, a produtividade do agente e o rendimento do Contact Center.

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Workflow

Fluxo de trabalho

O Altitude Workflow automatiza e integra completamente os processos de negócios do princípio ao fim para aumentar a eficiência e minimizar os erros. Amplia as políticas do Contact Center à tua empresa, unindo todos os departamentos e unificando o front-office e o back-office. Ao vincular diferentes processos e eliminar as fronteiras que separam os vários departamentos, recursos, bases de dados, etc., dá à tua empresa uma visão e plataforma únicas das questões relacionadas com os negócios. Este software agrega todas as vertentes e bancos de dados da empresa e disponibiliza ao agente uma interface única, garantindo a correta troca de informações entre agentes humanos, agentes virtuais e clientes.

O Altitude Workflow unifica e automatiza cada etapa do processo, desde a definição até à execução. Isso permite visualizar facilmente todas as tarefas de um processo, identificar onde este foi interrompido e quem é o responsável por resolver o problema que tiver causado a interrupção.

Uma criação simples e intuitiva de processos

O Altitude Scripting Studio permite a criação de processos de fluxo de trabalho para coordenar pessoas, tarefas e serviços. As alterações dos processos e tarefas estão a um clique de distância, podem ser realizadas em tempo real e não implicam um esforço significativo em termos de tempo ou conhecimentos técnicos.

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As tarefas podem ser configuradas para entrega automática ou manual. No modo de entrega automática, o Altitude Xperience envia automaticamente as tarefas aos agentes, tendo em consideração vários atributos, tais como as prioridades ou as competências. No modo de entrega manual, os agentes selecionam a tarefa, conforme necessário, a partir de uma lista no Altitude Agent Desktop. O Altitude Xperience emite avisos caso as tarefas não sejam entregues ou os agentes não tenham recebido a tarefa dentro do prazo estipulado. Os avisos asseguram que a entrega das tarefas é feita da melhor forma possível e que nenhuma é ignorada.

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Fila unificada

Fila unificada

Todas as interações do Contact Center, independentemente da origem (entrada ou saída) ou do canal (chamadas, e-mails, tweets, mensagens do Facebook ou WhatsApp) são introduzidas numa única fila unificada. Depois, os sistemas de especialistas em inteligência artificial verificam os parâmetros, tais como prioridades e competências necessárias, para garantir que cada interação é tratada no momento certo pelo recurso mais adequado.

Por exemplo, as chamadas de entrada são prioritárias em relação às de saída, para evitar esperas na fila por parte dos clientes. Os clientes também podem ser diferenciados: se a chamada recebida for de um cliente VIP, este será colocado à frente dos outros na fila.

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Fila unificada dos sistemas de especialistas em inteligência artificial do Altitude Xperience

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Router

Sistemas de especialistas em inteligência artificial para o encaminhamento

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O Altitude Router permite a definição de estratégias de encaminhamento flexíveis e eficientes, mais apropriadas para garantir uma jornada do cliente de sucesso. Por exemplo, é possível configurar o script de encaminhamento para que envie as interações ao agente cujo perfil de competências corresponde melhor à interação, ao último agente que tiver lidado com uma interação com o cliente, ao agente que estiver desocupado há mais tempo, etc.

Também permite segmentar e priorizar a distribuição das interações em função das necessidades do negócio e das exigências de nível de serviço para melhorar o rendimento do Contact Center.

Scripts de encaminhamento

  • Aumentar o FCR
    (resolução no primeiro contacto)
  • Aumentar
    a produtividade dos agentes
  • Reduzir o
    tempo de gestão da interação


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Dialer

Ferramenta de marcação

O Altitude Dialer aumenta a produtividade dos agentes e maximiza as oportunidades de gerar rendimentos, garantindo a conformidade com a legislação sobre contactos efetuados e controlando a segurança das informações. Automatiza a marcação de chamadas, selecionando os modos de marcação consoante as necessidades e as estratégias da campanha, para melhorar a produtividade dos agentes, aumentar as taxas de contacto e melhorar os resultados do negócio.

O Altitude Dialer inclui

  • Marcação com vista prévia

    Permite aos agentes visualizar previamente a informação disponível sobre o cliente e decidir quando efetuar a chamada. Por exemplo, a preview dialing é útil em campanhas de cobrança de dívidas, uma vez que os agentes podem aceder à informação disponível sobre o cliente e definir uma estratégia antes de efetuarem a chamada.

  • Marcação avançada

    Realiza as chamadas apenas quando existem agentes disponíveis para as atender. O Altitude Xperience tem em conta a prioridade e as competências do agente antes de distribuir automaticamente as chamadas. Isso oferece aos agentes a possibilidade de personalizarem a interação e fazerem com que os clientes se sintam valorizados.

  • Marcação preditiva

    O poderoso algoritmo do Altitude Predictive Dialer, o melhor do setor, efetua chamadas para o maior número de clientes no menor espaço de tempo possível, respeitando as regulamentações de conformidade. Alcança uma produtividade média de agente de 50 minutos por hora e taxas de incómodos de três por cento ou menos.

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Classificador de chamadas

Classificador

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O maior rendimento do Altitude Dialer em termos de marcação preditiva obtém-se classificando as chamadas não atribuídas a agentes, também designadas de «chamadas sem sucesso». Normalmente, a classificação das chamadas é feita pela central telefónica; no entanto, este tipo de classificação é muito limitado. A central telefónica costuma classificar as chamadas em termos de «ocupadas» ou «não atendidas».

Classifica com precisão as chamadas sem sucesso, como o voicemail, como «ocupadas», «não atendidas», «atendedor automático», «fax», «inválidas», «rejeitadas» e assim por diante. As chamadas que não forem atendidas por pessoas não serão transferidas para um agente, o que ajuda a manter altos níveis de produtividade.

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Gestão da lista de contactos

Gestão da lista de contactos

A exatidão da lista de contactos é um dos principais fatores que contribuem para o sucesso da campanha. Se a lista não for perfeita, o Altitude Xperience inclui mecanismos que ajudam a melhorar as tentativas de ligação aos contactos e a obter melhores resultados com menos tentativas. Por exemplo, se as chamadas para um determinado contacto tiverem repetidamente o resultado «não atendida», o Altitude Dialer pode reprogramar a chamada para outro dia e hora.

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As campanhas podem utilizar múltiplas listas de contactos para permitir a segmentação destes em função dos dados do negócio. O Altitude Strategy Center segmenta as listas de contactos por atributos de negócio e controla cada segmento usando tipos de dias, intervalos de tempo, KPI, etc., para garantir um maior sucesso do negócio.

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