5 Perigos de Não Ter Gravação de Chamadas em Serviços Públicos

Published on Ago 22, 2019 at 6:49 pm in Blog

À medida que os serviços públicos avançam na melhoria de suas operações e da experiência do cliente, a necessidade de monitorizar e registar todas as interações continua a aumentar. Manter o controlo das comunicações nos contact centers e centros de distribuição de serviços  públicos é importante para assegurar que os procedimentos, práticas recomendadas e requisitos regulamentares sejam cumpridos. A gravação e captura é fundamental para evitar 5 falhas que podem resultar na falta de capacidade de gravação de interações.

Os serviços públicos com capacidades de gravação nos seus contact e centros de distribuição de serviços  públicos já perceberam que podem evitar os seguintes problemas:

1. Falta de gestão de incidentes ou registos de segurança

Gravação de interações de comunicações internas e externas durante um incidente (por exemplo, interrupção) fornece informações sobre as melhores práticas a adotar.

2. Clientes insatisfeitos

A gravação melhora o treino, que por sua vez cria melhores interações com os clientes.

3. Agentes improdutivos

A gravação permite apontar as melhores práticas e pode levar à melhoria dos processos, o que pode ajudar a capacitar e motivar os agentes.

4. Incompreensão da voz do cliente

A gravação garante que a voz e os problemas do cliente são devidamente compreendidos, através de uma análise cuidadosa, e corretamente resolvidos.

5. Fraca gestão de responsabilidade

As comunicações são essenciais para incidentes e interrupções de serviço; as gravações garantem que as informações sejam adequadamente divulgadas e que a resolução de disputas seja possível.

Este é o primeiro post de uma série, publicada ao longo das próximas semanas, em que iremos aprofundar cada um destes perigos. Encorajamo-lo a partilhar a sua opinião, sobre a forma como a gravação de interações pode ajudar a sua organização, no formulário abaixo.

A gravação de interações pode ser um grande benefício para a sua empresa!

Quer saber como?

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Tom Goodwin

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