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Gerir

Gere todas as interações da mesma forma unificada, independentemente do canal com o nosso software de gestão de atendimento ao cliente.

Oferece serviços self-service que permitam aos teus clientes encontrar soluções sozinhos.

Utiliza a IVR (unidade de resposta audível) e bots para automatizar a interação, de forma completa ou parcial, já que os teus clientes podem requerer assistência humana a qualquer momento. Envolve todos os departamentos da empresa, de maneira a evitar compartimentações e a oferecer, assim, uma jornada do cliente omnicanal.

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Omnicanal
Agent Desktop
Self-service
Bots
IVR
Scripting Studio
RPA
Integração de terceiros
Omnicanal

Omnicanal

Interage com os teus clientes onde quer que eles estejam, oferece uma experiência do cliente consistente e agradável, independentemente do canal e da consulta de negócios. Conhece os teus clientes e a respetiva relação com o teu negócio de uma maneira completa e mantém o contexto de interação, independentemente dos canais utilizados. Para alcançar esses objetivos, irás precisar de uma abordagem omnicanal verdadeiramente integrada na estratégia concebida para a experiência do cliente.

Distribuição de interação unificada através de encaminhamento inteligente

Proporciona experiências personalizadas e sem interrupções aos teus clientes com o sistema de encaminhamento inteligente da Altitude. Com o encaminhamento inteligente, todas as atividades do Contact Center, tais como chamadas de entrada e saída, e-mails, mensagens instantâneas e tarefas do fluxo de trabalho, são unificadas numa fila universal, aplicando-se regras de encaminhamento predefinidas para atribuir as atividades ao agente mais adequado, seja humano ou automático.

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Jornadas do cliente personalizadas do princípio ao fim

Permite que os clientes interajam contigo através do canal que prefiram em cada ocasião, independentemente de quem inicia o contacto ou do canal utilizado em primeira instância. O Altitude Xperience unifica todos os canais de voz e digitais e combina o contexto de diferentes interações para enriquecer e personalizar a experiência em tempo real. As interações também podem desencadear um processo de fluxo de trabalho, automatizando e integrando completamente os processos de negócio desde o início até ao fim, assegurando um nível de serviço e um branding consistentes e aumentando a fidelização do cliente.

O Altitude Scripting Language proporciona um único ambiente de desenvolvimento para todos os canais. As soluções de software de gestão de atendimento ao cliente Altitude Xperience incluem modelos simples e úteis que podem ser utilizados em diferentes escritórios da empresa para o design de um serviço de assistência unificado, self-service e encaminhamento através de uma única linguagem e um único editor.

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Visão 360° e em tempo real do cliente em todos os departamentos da empresa

Atinge e supera as expetativas dos teus clientes e torna os teus agentes de Contact Center em autênticos heróis, englobando toda a informação relevante dos teus clientes numa única visão completa. O módulo Altitude Social Media permite-te seguir de perto as redes sociais e filtrar interações de acordo com a sua relevância em tempo real. O Altitude Agent Desktop incorpora esta informação com o teu CRM e todos os dados históricos de quaisquer interações anteriores efetuadas em qualquer canal (voz, e-mail, chat, mensagens, redes sociais e vídeo) para proporcionar uma visão 360º e em tempo real do cliente numa única aplicação.

Relatórios e análises personalizados para uma visão completa da jornada do cliente

Os dados do Altitude Enterprise Recording, juntamente com as gravações de outros canais de interação, como e-mail, chat, mensagens de texto, aplicações móveis, redes sociais e vídeo, oferecem aos gestores uma visão omnicanal de todas as interações entre os agentes e os clientes. Ao transformar grandes quantidades de dados, estruturados e não estruturados, em informação útil que capacite a tomada de decisões, o Altitude Enterprise Recording permite obter informação valiosa sobre a jornada do cliente.

Otimizar o uso de recursos para aumentar a produtividade

O Altitude Xperience proprociona um software de gestão de atendimento ao cliente verdadeiramente combinado, resultando numa melhoria significativa da produtividade. A solução de combinação Altitude Xperience funciona sem sobressaltos, permitindo aos agentes alternar entre atividades de entrada e saída, dando, assim, resposta a todas as questões da fila da campanha. Uma aplicação para todos os tipos de meios que se parece, em termos de aspeto e experiência do utilizador, aos sites de redes sociais, como o Facebook e o Twitter.

Complementam-no os poderosos Voice Portal e IVR system, que oferecem aos clientes opções self-service fáceis de utilizar, aumentam as taxas de resolução no primeiro contacto, aumentam a produtividade do agente e reduzem os custos de apoio ao cliente.

Agent Desktop

Agent Desktop

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O Altitude Agent Desktop capacita os agentes do Contact Center para lidar com todas as interações, independentemente do canal, para oferecer uma atenção ao cliente consistente, rápida e eficiente, melhorando significativamente a experiência do cliente e as taxas de resolução no primeiro contacto (FCR) e reduzindo os custos operacionais.

Dispõe de uma interface simples e de fácil utilização que integra todas as vertentes, internas e externas, numa única interface de utilizador, reduzindo o tempo de formação e melhorando a produtividade dos agentes. A informação necessária para uma jornada do cliente de sucesso aparece em forma de mensagem pop-up, orientando facilmente o agente ao longo da interação com o cliente. Esta informação capacita os agentes e estimula a proatividade, uma vez que os agentes podem retomar uma interação pendente, como, por exemplo, um e-mail ou uma tarefa de fluxo de trabalho, ou programar uma nova, como uma chamada em modo de power dialing ou de preview dialing.

Base de conhecimento

Uma base de conhecimento integrada assegura que os agentes proporcionam informação rigorosa e consistente aos clientes. A base de conhecimento contém artigos com informação enviada com frequência aos clientes, geralmente a resposta a uma pergunta, modelos de e-mail e breves notas de texto que os agentes podem incluir rapidamente no chat ou nas interações do WhatsApp.

O Altitude Agent Desktop pode ser executado no Contact Center, em casa do agente ou no ponto de venda, dando aos agentes acesso em tempo real aos dados de negócios necessários e ao historial completo da interação com o cliente. A informação fundamental está disponível para todas as interações sempre que o cliente contacta a empresa.

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Self-service

Self-service

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Potencia a tua imagem de marca e dá aos teus clientes a possibilidade de encontrar informações, encomendar produtos e serviços ou resolver problemas por conta própria. De facto, este até é o método preferido pelos millennials, que preferem encontrar por conta própria aquilo de que estão à procura.

O Altitude Voice Portal faz com que a tua empresa esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana para oferecer aos teus clientes o melhor serviço, bastando, para isso, premer um botão. Por exemplo, grava a posição do cliente na fila e ativa a realização de uma chamada quando chegar a sua vez, evitando, assim, esperas prolongadas por parte do cliente. Combina perfeitamente os modelos de self-service e atendimento assistido, garantindo uma experiência unificada, consistente e precisa, independentemente do ponto de início da interação ou dos caminhos percorridos.

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Bots

Bots

Os bots são agentes automatizados que interagem com os teus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. O Altitude Conversational Assistant oferece uma abordagem omnicanal para cada cliente e interação, permitindo a colaboração de bots com agentes humanos. Automatiza a visão omnicanal da jornada do cliente, unificando as interações do cliente, independentemente de como ou onde começaram.

Os clientes podem começar a interação em modo self-service, falar com um bot de voz ou chat, mudar para um agente humano a pedido próprio ou do bot e concluir a interação com o bot ou o agente humano. O Altitude Conversational Assistant conserva o contexto da interação sem perder nenhuma informação recolhida até ao momento da transferência ou entre o ciclo pelo qual a interação passou.

Os bots de voz possuem tecnologia de reconhecimento da fala (ASR) e de síntese de voz (TTS), que gerem a conversa com o cliente tendo em conta necessidades tão diversas como, por exemplo, conseguir um contacto direto («right party contacts»), cobrança de dívidas, auditorias, etc. Os bots de chat melhoram o customer engagement em várias vertentes, como as vendas ou a atenção ao cliente.

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IVR

IVR (Unidade de resposta audível)

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O Altitude Voice Portal oferece ao cliente o modo de self-service, ajuda a otimizar os níveis de serviço e reduz o tempo médio despendido na resolução de chamadas. O Altitude Voice Portal transfere rapidamente as chamadas de entrada e saída do modo de self-service para o de atendimento assistido. A transferência da chamada inclui o contexto completo da mesma, fornecendo ao agente humano a informação necessária para oferecer a melhor experiência ao cliente.

Nivela a informação

O Altitude Voice Portal nivela a informação obtida no modo de self-service, garantindo um encaminhamento rápido e adequado com base em regras de negócio personalizadas. A capacidade de encaminhamento unificado do Altitude Xperience permite a aplicação de regras de encaminhamento inteligentes e baseadas em competências às chamadas efetuadas e recebidas. Todas as ações de encaminhamento de interações estão disponíveis para scripts do Voice Portal.

Melhora as operações de chamadas recebidas

No caso de chamadas recebidas, a IVR pode, por exemplo, ser utilizada para evitar esperas por parte dos clientes. O Altitude Voice Portal atende a chamada e recolhe informação relevante, que lhe permite, por exemplo, identificar o agente mais adequado para lidar com o cliente em questão, melhorando notavelmente a satisfação do cliente. O Altitude Voice Portal promove a proatividade dos contactos.

Lança novas campanhas muito rapidamente e contacta os teus clientes de forma proativa, substituindo os agentes humanos por uma IVR para situações específicas. Por exemplo, depois de um corte elétrico, uma empresa de fornecimento de energia elétrica pode gravar uma mensagem e ligar aos seus clientes para os informar do tempo previsto para resolver o problema, ou então levar a cabo um inquérito para consultar os clientes sobre a sua satisfação relativamente ao serviço.

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Scripting Studio

Scripting Studio

O Altitude Scripting Studio é o ambiente de desenvolvimento de scripts da Altitude. É uma aplicação de script com interface gráfica e de fácil utilização que permite que utilizadores sem conhecimentos técnicos de programação consigam criar rapidamente novos scripts ou editar scripts já existentes, desde os mais simples aos mais complexos, com apenas alguns cliques. O design e a edição de scripts requerem apenas que o utilizador arraste e solte os elementos gráficos para adicionar elementos.

Os novos utilizadores podem beneficiar de menus suspensos, botões da interface gráfica, janelas pop-up, mecanismos de herança e parâmetros de preenchimento de espaços editáveis. Por sua vez, os utilizadores mais avançados podem tirar maior proveito das funcionalidades, como módulos, controlos internos, sub-rotinas, funções, gestão de eventos e estruturas de dados sofisticadas.

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O Altitude Scripting Studio tem modelos e módulos que reduzem notavelmente o tempo e a complexidade necessários para trabalhar com scripts. Configura modelos e módulos uma vez e reutiliza-os tantas vezes quantas forem necessárias. Um único ambiente de desenvolvimento para o agente, a IVR, encaminhamento, bot e scripts de fluxo de trabalho. Garante um fluxo unificado que melhora a experiência do cliente, a produtividade do agente e o rendimento do Contact Center.

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RPA

RPA

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A tecnologia de RPA (Automação Robótica de Processos) automatiza tarefas mecânicas repetitivas por meio de um fluxo de trabalho que pode ser modificado a qualquer momento para adicionar ou editar processos e tarefas, com o objetivo de se destacar na jornada do cliente e tornar mais eficientes os processos do negócio.

RPA da Altitude

Proporciona uma força de trabalho digital e inteligente que pode realizar o mesmo trabalho que um agente humano, mas melhor, uma vez que elimina erros, reduz o tempo de execução e aumenta a eficiência do processo. Liberta os agentes humanos de tarefas aborrecidas e repetitivas, reduz os custos com recursos humanos e melhora a eficiência da atenção ao cliente. A RPA também permite uma rápida escalabilidade do negócio, já que não há necessidade de contratar nem formar agentes. Treina o bot uma vez e repete-o as vezes que forem necessárias. Não é necessária qualquer curva de aprendizagem nem tempo destinado à formação.

O Altitude Xperience reúne informações dos clientes a partir de fontes diversas numa visão única e omnicanal para identificar as melhores oportunidades de automatização e melhorar os processos.

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Integração de terceiros

Integração de terceiros

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O Altitude Xperience é uma suite aberta, baseada em standards, que permite uma integração perfeita com uma grande variedade de aplicações existentes no ecossistema dos Contact Centers, tornando-se, assim, numa mais-valia para clientes e empresas em todas as etapas da jornada do cliente.

A melhor CX

A gestão bem-sucedida das experiências dos clientes requer uma integração rigorosa de um conjunto de aplicações estratégicas. A integração do software de unificação das comunicações noutras vertentes do negócio, como as que se indicam a seguir, é um ativo crucial para uma jornada do cliente consistente:

 

  • Gestão do relacionamento com o cliente
  • Otimização da força de trabalho (WFO)
  • Automatização de voz (reconhecimento de voz e conversão de texto em voz)
  • Segurança e conformidade
  • Aplicações de negócio verticais ou personalizadas
  • Bases de dados e várias soluções de software de terceiros

altitude_experience O Altitude Xperience é uma solução modular que se adapta às necessidades do teu negócio e nivela a infraestrutura existente para reduzir custos e abreviar o tempo de lançamento no mercado. A nossa integração imediata com outros sistemas e aplicações, como o software de CRM, está certificada por muitos dos principais fornecedores e irá permitir-te uma rápida implementação do Contact Center, oferecendo-te soluções completas e potentes para o customer engagement.

Capacita o teu Contact Center com outros sistemas e aplicações e consegue, ainda assim, uma solução unificada de customer engagement. Permite que os teus agentes trabalhem na aplicação a que estão habituados, usufruindo, ao mesmo tempo, de todas as funcionalidades do Altitude Agent Desktop. Mantém o contexto de interação e tem acesso a dados importantes do cliente, como o historial com a tua empresa, para entender melhor os teus clientes, antecipar-se às suas necessidades e construir uma jornada do cliente incrível.

O teu negócio é importante para nós, e esforçámo-nos para o melhorar contigo. O teu sucesso é o nosso sucesso. Foi por isso que criámos o Altitude Xperience Hub, uma plataforma única para todas as integrações do teu Contact Center. O Altitude Xperience Hub é um centro de distribuição de aplicações para os nossos clientes e parceiros.  Nele, irás encontrar soluções relacionadas com a atenção ao cliente e integração, assim como módulos e serviços para cumprir os requisitos próprios de cada empresa, quer seja em termos de tecnologia ou de necessidades do negócio.

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