5 Riscos de Não Gravar Chamadas em Serviços Públicos: Incompreensão da voz do cliente

Published on Set 05, 2019 at 2:44 pm in Blog

Em serviços públicos, os agentes do Contact Center devem estar em sintonia com os seus clientes internos e externos para oferecer o melhor atendimento ao cliente. Um gravador de chamadas para Call Center é uma ferramenta fundamental para entender a voz do cliente e treinar os agentes para ouvir e responder.

Os Contact Centers têm de cumprir continuamente objetivos, indicadores de desempenho e regulamentações. Os gestores geralmente usam a classificação e a pontuação das interações do agente com os clientes para orientar sobre as práticas e padrões recomendados. Às vezes, os KPI escolhidos para os agentes focam-se em parâmetros quantitativos rígidos, impactando as necessidades e a jornada do cliente e, consequentemente, dando um serviço ao cliente insatisfatório.

PORQUE É QUE OS CLIENTES ENTRAM EM CONTACTO CONSIGO?

Várias solicitações são iniciadas em Contact Centers de serviços públicos, tanto de clientes externos (faturação, interrupções e solicitações de serviço) quanto de pessoal interno (questões de aquisição, logística, coordenação de projetos). É importante que os agentes ouçam e compreendam o que o cliente está a pedir. Isso pode significar ouvir sinais subtis ou fazer perguntas para esclarecer alguma dúvida. Ouvir chamadas gravadas com um gravador de chamadas para Call Center, ou outras interações, com um supervisor, pode aumentar muito a habilidade do agente de entender as necessidades do cliente rapidamente.

Os verdadeiros problemas estão a ser resolvidos?

Há momentos em que um cliente entra em contacto com uma empresa, mas pode não explicarr o que realmente precisa. Se os agentes não estiverem preparados para fazerem todas as perguntas necessárias para entender completamente a jornada do cliente, pode até parecer que estão a ajudar, mas o problema não será resolvido adequadamente. Ao gravar e monitorizar chamadas com um gravador de chamadas para Call Center, os dois lados da interação podem ser analisados. Uma análise cuidadosa das chamadas gravadas pode ajudar a treinar os agentes sobre como entender os problemas dos clientes e tomar as medidas apropriadas imediatamente.

Os clientes estão satisfeitos?

Quando os clientes estão insatisfeitos com os serviços que recebem, eles tendem a espalhar a notícia. As pessoas são muito mais propensas a falar sobre reclamações (2º risco: Clientes Insatisfeitos) do que a elogiar o atendimento ao cliente. Adquirir uma má reputação para a sua empresa pode ser prejudicial e, além de negócios perdidos com clientes insatisfeitos, os clientes potenciais podem ser afastados devido a críticas e avaliações negativas nas redes sociais. Ao analisar as chamadas e interações registadas de clientes satisfeitos e insatisfeitos, ambas as causas podem ser identificadas. Com esse tipo de treino, os agentes estarão mais capacitados para garantir que os clientes ficam realmente satisfeitos ao final da interação.

Comece a usar hoje o Altitude Enterprise Recorder para entender a voz do seu cliente!

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Licia Wolf

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