IA e os Chatbots: uma ilusão, um demónio, ou Uma Revolução?

Published on Jul 19, 2019 at 4:10 pm in Blog

“Silicon Valley e as redes sociais são uns verdadeiros criminosos!” Esta é a minha tradução do título de um artigo de opinião que li no El País recentemente. Estando na indústria de Contact Center e de serviço ao cliente há já alguns anos e tendo conhecimento interno sobre os benefícios dos chatbots de atendimento ao cliente, discordo totalmente de Markus Gabriel.

Segundo ele, “a Inteligência Artificial (IA) é uma ilusão, não existe, nem nunca existirá. O que existe é código de software escrito por humanos para explotar outros humanos”. Como? Explotação? Desculpe, mas não, é exatamente o contrário.

A IA é uma realidade, não uma ilusão, e está a revolucionar a indústria do serviço ao cliente para simplificar a vida das pessoas e melhorar os resultados das empresas. Numa altura em que o mundo transita das redes sociais para as apps de mensagens, está na altura de eliminar as ideias erradas acerca da IA e dos chatbots de atendimento ao cliente e de destacar a oportunidade que representam para as empresas.

Os chatbots de atendimento ao cliente são idiotas

Há um pensamento generalizado de que os chatbots são simplesmente máquinas idiotas que não percebem a intenção do utilizador e que nunca percebem bem as perguntas. Isso até pode ser verdade, mas não há motivo para que seja assim. A tecnologia de IA, como o Processamento da Linguagem Natural (NLP) e Machine Learning, permitem que os chatbots reconheçam e processem a intenção do utilizador e ofereçam respostas contextualizadas e personalizadas às perguntas dos clientes. É tudo uma questão de quão bem o bot está treinado e de quão bom é o processo de aprendizagem contínua. Quando chega a um ponto em que a conversa não vai a lado nenhum, o chatbot pode transferir a interação para um agente, para garantir que a interação é tratada de forma adequada.

É verdade que os chatbots não são capazes de entender as emoções humanas e que não têm personalidade, mas podem proporcionar uma excelente experiência de cliente. Uma companhia de seguros nunca poria um chatbot a lidar com problemas críticos, como uma linha para reportar danos em casa provocados por incêndios, uma vez que essas situações exigem simpatia e empatia; mas podem certamente utilizar um chatbot para sugestões de novas apólices. Um chatbot pode compreender as necessidades do cliente e sugerir a apólice mais adequada.

Os chatbots vão substituir os humanos e tirar-lhes o trabalho

“A IA será um criador de trabalhos em rede a partir de 2020… A IA fará com que 1,8 milhões de pessoas percam os seus empregos, mas vai criar 2,3 milhões de postos de trabalho” Gartner

Os chatbots de atendimento ao cliente nunca vão substituir os seres humanos. O que fazem é, através da utilização de IA, levar a cabo as tarefas monótonas, repetitivas e que consumem tempo, otimizando o potencial humano de uma forma inteligente e eficaz. Os chatbots ajudam as empresas a dar respostas rápidas e coerentes às perguntas frequentes dos clientes ou a outras questões simples, reduzindo a carga de trabalho dos colaboradores e permitindo-lhes concentrar-se em tarefas mais importantes e complexas. A IA e os chatbots estão a mudar a forma como trabalhamos e a levar as responsabilidades humanas para um conteúdo mais especializado. Mais do que uma ameaça, a IA ajuda as pessoas a fazerem o seu trabalho de forma mais eficaz. Um chatbot pode ajudar um ser humano, mas não substitui-lo. Sim, podem ser utilizados para lidar com os clientes, mas afinal, se é necessário pensamento crítico ou inteligência emocional, os seres humanos têm de entrar em ação para garantir o melhor serviço ao cliente.

Os chatbots de atendimento ao cliente só servem para transações simples e para acederem a dados simples

A maior parte das pessoas pensa que o objetivo dos chatbots é falar com os clientes no chat quando não há agentes humanos disponíveis para o fazerem. Isto não podia estar mais longe da realidade, pois os chatbots podem lidar com a maioria dos pedidos dos mais variados tipos. Departamentos de empresas tão distintos como personal shopper da H&M, assessor financeiro de importantes instituições bancárias ou as clínicas Svenson servem-se de chatbots para melhorar os seus resultados de negócio. E o mesmo pode acontecer em sectores mais tradicionais, como a medicina. A tecnologia de IA já utiliza algoritmos para diagnosticar doenças, fazer recomendações sobre tratamentos e até ter robots para levar a cabo cirurgias.

Um estudo da PWC afirma que nos próximos cinco anos, os chatbots de atendimento estarão a interagir com os clientes nos seguintes sectores:

consumers believe AI will replace humans.
Nos próximos cinco anos, consigo ver a IA a substituir os humanos como…

 

Os chatbots vieram para mudar as coisas para melhor ao nível da forma como interagimos com serviços de qualquer indústria, uma vez que têm a capacidade de oferecer o melhor serviço ao cliente e os melhores resultados de negócio.

Os chatbots só funcionam com mensagens de texto

Não é bem assim. É verdade que as mensagens de texto, com mais de 3 mil milhões de utilizadores ativos das 4 apps de mensagens principais, abriram caminho para a aceitação dos chatbots de atendimento ao cliente, mas a voz é uma forma de conversação mais natural. Ambos os tipos de bots permitem aos clientes resolver uma tarefa e dependem do NLP para processar as interações de uma forma inteligente. Além disso, os chatbots de texto também podem trabalhar com voz, através da utilização de tecnologia TTS, que transforma a voz numa mensagem de texto. As empresas também podem utilizar os chatbots para transferir documentos e outros tipos de media com os clientes.

Os chatbots são só para grandes empresas

Esta é, provavelmente, a ideia mais errada acerca dos chatbots. Se forem configurados corretamente, podem oferecer um serviço de excelência e modernizar as pequenas empresas. Podem oferecer serviço 24 horas, 7 dias por semana, permitindo que as empresas funcionem de forma contínua sem custos adicionais. A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso de todos os negócios, incluindo as pequenas empresas. O facto de os chatbots proporcionarem ajuda em tempo real, aumenta exponencialmente a satisfação e a fidelização dos clientes.

A IA e a tecnologia cloud fazem com que os chatbots sejam um recurso imprescindível para as empresas de qualquer tamanho. São fundamentais para proporcionar uma experiência do cliente motivante em todos os sectores. Há uma tarefa para todos os bots, desde responder a perguntas simples a utilizar uma linguagem natural para lembrar os pacientes do sector da saúde de tomar os seus medicamentos. Não vireas costas à tendência da IA e melhore a sua empresa com um chatbot. Garanto que não se vai arrepender!

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Celia Cerdeira

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