O que são Agentes Remotos Num Contact Center?

Published on Mar 18, 2020 at 3:48 pm in Blog

Agentes remotos, são agentes que fazem teletrabalho, agentes de casa: há uma série de termos para se referir a agentes que não estão a trabalhar fisicamente nas instalações do contact center, mas sim a partir de sua própria casa.

Os agentes remotos têm aumentado lentamente na indústria do centro de contato. As ferramentas e tecnologia certas tornam fácil, seguro e econômico para os contact centers apoiarem os agentes em casa.

Isto é válido para qualquer tipo de negócio. Grandes empresas têm mais clientes, mais perguntas, mais reclamações; pequenas empresas podem facilmente sentir-se inundadas com pedidos de clientes e lutar para fornecer o melhor serviço porque todos nós sabemos a importância de manter os nossos clientes satisfeitos!

Este conceito de agentes que trabalham a partir de casa assume um novo nível de importância nos tempos actuais em que o mundo está a combater o Coronavírus – COVID 19.

Todos nós temos informação para ficar em casa, mas na verdade, todos temos necessidades enquanto tentamos manter nossas vidas minimamente normais.  E quando tudo isto for apenas uma má memória, vamos os lembrar do excelente serviço que recebemos da empresa X ou Z. O oposto também é verdade!

Em situações de contingência e de emergência, como a que estamos a viver atualmente, as empresas devem proteger os seus funcionários e ainda impressionar seus clientes com o melhor serviço? Mas como?

Como lidar com o aumento da procura nos contact centers?

Os agentes precisam de formação para garantir um bom atendimento ao cliente, certo? Certo! E é por isso que a Altitude Software está a oferecer gratuitamente um curso de e-learning para agentes! 

Benefícios dos agentes remotos no contact center

Proteger os agentes do contact center

Depois da OMS considerar isto uma pandemia, muitos governos estão a “fechar” os seus países. Muitas empresas têm sido pró-activas e já enviaram os seus agentes para trabalhar a partir de casa, garantindo a sua saúde. Este fato garante que eles ainda sejam capazes de oferecer um serviço ininterrupto aos clientes.

 

Aumentar a flexibilidade

Os agentes em casa permitem escalar rapidamente as operações para cima e para baixo de acordo com as necessidades dinâmicas de cada negócio. O suporte dado às equipas em remoto dá aos contact centers a flexibilidade de agendar o pessoal dependendo da necessidade, uma vez que os agentes só precisam de se sentar no seu espaço de trabalho, em casa, e fazer o login no seu computador.

 

Melhorar a lealdade e reduzir as taxas de rotatividade

Situações de emergência, problemas no deslocamento de e para o trabalho, são apenas alguns exemplos de situações que podem impedir que os agentes sejam pontuais ou apareçam para trabalhar. De acordo com este relatório:

  • Os trabalhadores remotos dizem que é provável que permaneçam no seu emprego atual nos próximos 5 anos, 13% mais do que os trabalhadores no local.
  • Os trabalhadores remotos dizem que são felizes nos seus empregos, 29% mais que os trabalhadores no local de trabalho.

Dar aos agentes do contact center a flexibilidade de escolher onde trabalhar é certamente um grande contribuinte para a qualidade do trabalho que eles fornecem. Veja o trabalho remoto como uma forma de conseguir agentes felizes e leais para o contact center, garantindo ao mesmo tempo o melhor serviço ao cliente.

Redução de custos

O espaço do escritório é caro. Os agentes em casa permitem cortar alguns desses custos tanto para grandes como para pequenos contact centers.

Os grandes contact centers estão localizados, na sua maioria, nas grandes cidades, onde os preços de aluguer são absurdos, se pelo menos metade dos agentes trabalharem a partir de casa, representam uma redução significativa dos custos só no espaço de aluguer.

Redução da pegada ecológica

Os agentes em casa não são apenas uma decisão sensata em termos de reduzir os custos do negócio e melhorar a retenção de agentes, mas também a escolha mais verde. Eliminar a necessidade de deslocação, manter um espaço de escritório ou comprar hardware. Eliminar tudo isto é um grande benefício tanto para o seu negócio como para a mãe natureza!

 

Como podemos ver, há várias razões pelas quais os contact centers devem apoiar os agentes que trabalham a partir de casa. Isto é ainda mais importante em tempos de pandemia.

Não existem barreiras à utilização do serviço ao cliente para se destacar da concorrência e proteger os seus agentes.

Como vai fazer isso?

Trabalho Remoto

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Celia Cerdeira

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