Perigos de Não Ter Gravação Nos Serviços Públicos: Agentes Não Produtivos

Published on Set 02, 2019 at 1:29 pm in Blog

Os agentes do serviço ao cliente em empresas de serviços públicos são uma parte crucial da experiência de serviço ao cliente. A produtividade dos agentes é uma parte crucial do sucesso de qualquer negócio.

A capacidade dos agentes de comunicar e resolver problemas dos clientes é uma função essencial do seu trabalho, e manter a produtividade é crucial para alcançar objetivos e oferecer um serviço de alta qualidade.

Quando os agentes no atendimento ao cliente não atingem as metas e a produtividade cai, a receita e as operações da empresa podem sofrer.

Revêr e acompanhar o desempenho do agente para descobrir problemas e fornecer a formação correta pode corrigir hábitos e comportamentos de trabalho improdutivos. Rastrear e melhorar a produtividade dos agentes pode ser prontamente realizado com gravação da interação e a análise da mesma.

 

Manter os agentes produtivos

A promoção da produtividade no contact center  pode ser realizada através de um sistema de gravação e monitorização de chamadas que captura as interações do cliente e ajuda os agentes a aprender, crescer e desenvolver um sentimento de dever cumprido. Este post examina três estratégias que podem aumentar a produtividade do agente e promover as melhores práticas.

 

Guiões

Um guião pré-definido ajuda a orientar o agente nas respostas. Um bom guião de atendimento ao cliente fornece ao agente respostas a perguntas comuns e respostas a problemas enquanto ele estiver a atender um cliente.

Ter o guião à frente pode reduzir o tempo de pesquisa ou o tempo que demora a pedir respostas ao supervisor.

Os clientes vão apreciar a eficiência, e os agentes vão estar mais tempo disponíveis. Ouvir chamadas gravadas é útil para escrever um bom guião, porque exemplos da vida real podem ser usados, e eles podem gerar ideias para cenários realistas.

 

Captura de ecrã

Ao capturar imagens do ecrã do agente com as interações, os supervisores podem rever que aplicações foram usadas pelo agente e como. Se o agente estiver a usar uma aplicação para recuperar informações de forma ineficiente, ou estiver a usar de forma inadequada que desperdice tempo, o supervisor pode orientar o agente sobre a melhor aplicação e dar-lhe a devida formação. Este é um método valioso para melhorar a eficiência de processos e o fluxos de trabalho.

 

Peer mentoring

O coaching ou peer mentoring no contact center provou ser uma forma altamente eficaz de formar agentes mais novos, assim como requalificar os mais experientes. Tipicamente, agentes experientes que foram selecionados por agentes menos experientes no coach de gestão, o que pode envolver ouvir e avaliar chamadas gravadas.

 

As interações gravadas de pares podem ser usadas como exemplos – bons ou maus – para ajudar a treinar agentes. A capacidade de ouvir ambos os lados das chamadas ajuda a compreender as perspetivas do agente e do cliente e a ensinar as respostas corretas. Além disso, as atividades de apoio às chamadas podem ser aprendidas e praticadas, tais como procurar informações para o cliente.

 

Este método funciona bem porque tanto o mentor como o mentee geralmente gostam da formação. Há um aspeto social positivo que resulta num aumento da moral e motivação, bem como uma sensação de realização tanto para o formador quanto para o formando. A reprodução da interação com o mentoring de pares geralmente produz agentes bem treinados, mais rapidamente do que outros métodos resultando em agentes mais produtivos em menos tempo.

Gostaria de saber como é que a gravação pode melhorar a produtividade dos agentes? 

Nós dizemos-lhe como!

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Licia Wolf

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