Problemas De Não Ter Gravação De Chamadas Nos Serviços Públicos: Clientes Insatisfeitos

Published on Ago 30, 2019 at 12:09 pm in Blog

Os agentes de Contact Center em serviços públicos assumem responsabilidades diversas e multifacetadas. Comunicam, não só com clientes externos e parceiros, mas também com funcionários internos.

A equipa interna tem diversas necessidades e pode ir desde engenheiros de campo à aquisição de equipamentos ou até mesmo a departamentos reguladores. Operações produtivas exigem que os agentes comuniquem adequadamente, com uma atitude positiva, e acompanhem os seus clientes.

A falha das operações do Contact Center em qualquer uma dessas áreas leva à insatisfação do cliente. 

Quando os clientes estão insatisfeitos com a forma como são tratados, podem prejudicar a empresa, o que pode resultar numa queda da receita das vendas, falhas nas operações internas, interrupções de serviço e aumento do risco de segurança. 

As más experiências de atendimento ao cliente, quando comparadas com as boas experiências, atingem o dobro das pessoas

Muitas vezes a empresa é a última a descobrir que os seus clientes não estão satisfeitos com o atendimento. Pesquisas mostram que, para cada cliente que decide reclamar, outros 26 permanecem em silêncio. 

Fatores comuns a clientes insatisfeitos: 

Longos tempos de espera – espera por um agente, transferências, e a falha no retorno do contacto.
 

Falha de resolução na primeira chamada – se um problema não pode ser resolvido na primeira chamada, o cliente tem que despender de mais tempo.
 

Atividades pós-chamada feitas pelo agente  alguns sistemas exigem que os agentes passem mais tempo a resolver problemas após a chamada, resultando em menor disponibilidade do agente.
 

Elevado tempo de atendimento  o agente gasta demasiado tempo com um cliente sem alcançar resultados.
 

Tom do agente – agentes com um tom de voz desagradável podem fazer com que o cliente se sinta incomodado e sem importância.
 

Não compreender as necessidades do cliente  o agente pode falhar ao não fazer perguntas que fundamentem o problema nem tomar as medidas corretas para ajudar o cliente. 

 

O Mau Atendimento ao Cliente Pode Ser Corrigido 

Felizmente, a criação de um contact center de elevada qualidade é facilmente alcançável com a utilização das ferramentas certas. A formação adequada é um aspeto que melhora muito a qualidade e o desempenho dos agentes de atendimento ao cliente, e isso, por sua vez, irá aumentar a satisfação do cliente. 7 em cada 10 clientes nos EUA afirmaram que estariam dispostos a gastar mais dinheiro com empresas que prestam um excelente apoio ao cliente. 

O primeiro passo é gravar todas as interações no seu contact center. Isso inclui chamadas, emails, mensagens de texto, e outras comunicações. Um sistema de gravação qrecupera rápida e fácilmente qualquer interação para análise torna a formação do agente eficiente e recompensadora. O sistema também deve incluir uma avaliação de garantia de qualidade, com formulários de classificação personalizáveis ​​que permitem aos supervisores atribuir pontuações e notas às interações dos agentes. Quando os agentes podem ouvir e ver reproduções das suas próprias interações (orientadas pelos seus supervisores), isso ajuda-os a entender melhor o que devem melhorar e permitir que assumam o controlo de seu desempenho. 
 
Por exemplo, um agente pode não perceber alguma hostilidade ao telefone, mas se se ouvir a si mesmo, pode identificar problemas e fazer mudanças positivas. 
 

Medir o desempenho 


Ferramentas de gravação de chamadas e garantia de qualidade, permitem medir os resultados de vários agentes ou interações. Uma boa aplicação deve ter a capacidade de gerar facilmente relatórios para os grupos que escolher. Veja todos os agentes ou selecione subconjuntos com base nos seus parâmetros e compare o desempenho em vários horários e datas para procurar possíveis melhorias, e muito mais. 
 
A plataforma Altitude Enterprise Recorder inclui todos os recursos discutidos acima, incluindo formulários de classificação e pontuação personalizáveis e a criação e análise rápida de relatórios. Esta poderosa ferramenta  permite formar os seus agentes para alcançar um desempenho de alto nível e, por sua vez, melhorar a satisfação do cliente. 

Como é que a gravação melhora o serviço ao cliente, reduzindo drasticamente o número de clientes insatisfeitos?

Nós dizemos-lhe como!

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Licia Wolf

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