Problemas de não ter gravação de chamadas nos serviços públicos: Gestão de Incidentes e Registos de Segurança

Published on Ago 26, 2019 at 7:32 pm in Blog

Os incidentes acontecem. Quer seja mau tempo, surtos repentinos causados pelo uso do ar condicionado durante uma onda de calor, ou uma falha numa manutenção de rotina, haverá alturas em que os clientes não irão ter o serviço fiável que esperam. As respostas dos serviços públicos a incidentes inoportunos devem estar em conformidade com as políticas da empresa, os requisitos de segurança, as expectativas dos clientes e os regulamentos de telecomunicações. Uma forma de garantir que as empresas estão em conformidade com as políticas e regulamentos é gravando todas as interações de telecomunicação.

 

Adesão à política

As empresas de serviços públicos têm políticas em vigor para garantir que os clientes recebem informações atuais e precisas sobre um evento, e utilizam vários métodos para comunicar essas informações ao cliente. A gravação dessas comunicações garante que as políticas são seguidas e que podem ser usadas para formação e melhoria das práticas.

 

Envio de comunicações

A gravação das comunicações é também outro aspeto importante da gestão de incidentes. As interrupções raramente seguem uma rotina estabelecida ou prescrita, pelo que é necessário exercer flexibilidade e capacidade de resposta. No entanto, também é essencial que os requisitos de segurança sejam mantidos e que todos os membros da equipa estejam bem informados e mantenham comunicação durante o incidente. O registo destas comunicações pode ser usado para auditoria de qualidade pós-evento e para prova de conformidade.

 

Interações com clientes

Durante as interrupções, os clientes ficam naturalmente insatisfeitos devido às inconveniências; no entanto, ficam mais confortáveis quando o agente está atento à situação e fornece informações atuais e fiáveis. A gravação permite a revisão das conversas entre o agente e o cliente para determinar o tom, bem como para rever a adesão do agente às políticas. As auditorias de qualidade podem ser utilizadas para formação e melhoria futura das interações com os clientes.

 

Regulamentos da indústria

Os regulamentos relativos às comunicações com os clientes estão descritos na Lei de Proteção ao Consumidor de Telecomunicações (Telecommunications Consumer Protection Act – TCPA). As gravações podem ser utilizadas para analisar a conformidade com a TCPA e para formação, para garantir conformidade no futuro.

A gravação de chamadas melhora a gestão de incidentes

Os incidentes vão acontecer, e as interações gravadas durante os mesmos podem ajudar a detetar quaisquer repercussões. Estes fatores incluem a adesão às políticas da empresa, o cumprimento dos requisitos de segurança, a superação das expectativas dos clientes e o cumprimento dos regulamentos das telecomunicações. Durante um incidente, a capacidade de gravação permite uma melhor gestão e estabelece um melhor desempenho em eventos futuros.

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Celia Cerdeira

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