Procura um chatbot para o seu contact center? Escolha um que seja eficiente, flexível e tecnologicamente agnóstico

Published on Jan 31, 2020 at 12:35 pm in Blog

Satisfazer as exigências de um serviço ao cliente de excelência e manter-se à frente da concorrência são, sem dúvida, as principais prioridades de qualquer diretor de contact center. Independentemente de ainda estar com infraestrutura tradicional, ou já tenha mudado para novas tecnologias como a cloud, um dos fatores de sucesso mais importante é a integração das tecnologias necessárias para lidar com as prioridades e atingir o sucesso. No entanto, selecionar as tecnologias para o contact center nem sempre é tão fácil quanto parece! A verdade é que, independentemente das análises, dos estudos e do cálculo do ROI levados a cabo antes de tomar a decisão, dar o passo e decidir representa um forte compromisso. Se o contact center apostar na tecnologia errada, corre o risco de enfrentar  custos elevados e flexibilidade reduzida. E isto acontece sobretudo no que diz respeito à utilização de tecnologia de inteligência artificial para aplicações e serviços de contact center.

Ao contrário da maioria dos fornecedores de software para contact center, a Altitude Software não está vinculada a uma tecnologia específica, mas adaptamos a tecnologia às necessidades de cada cliente. A flexibilidade sempre fez parte do ADN da Altitude Software. Adaptamos a tecnologia às necessidades do cliente e não o contrário. Optamos por determinados fornecedores quando são a escolha ideal para uma tarefa e trocamos para outro quando as exigências do cliente reclamam outro tipo de serviço.

Vejamos por exemplo, os bots. O Altitude Chatbot é um contact center bot de inteligência artificial e é a prova da flexibilidade a que nos referimos. Talvez agora esteja a pensar: isto não é novidade nenhuma, da última vez que vi havia mais de 300.000 chatbots só no Facebook. Continue a ler os próximos parágrafos e saiba porque é que o Altitude Chatbot é a melhor opção.

Facilidade de programação 

O Altitude Chatbot foi desenvolvido utilizando os nossos próprios módulos para contact center, tanto para voz como para chat! Se a sua solução de contact center já for Altitude Xperience, é tudo o que necessita. O Altitude Router tem uma interface gráfica fácil de utilizar que permite a qualquer pessoa no contact center criar um chatbot em apenas algumas horas. É a democratização da programação de bots: já não é necessário TI nem complexas linguagens de programação. Também pode fazer alterações no chatbot em tempo real para resolver necessidades emergentes com a maior das facilidades através do arrasto de  elementos de uma interface gráfica.

Trabalhamos com as melhores plataformas de voz e IA

A integração com serviços de IA dá super poderes ao seu chatbot. Descobrimos que há vários motivos para preferir algumas plataformas de IA em detrimento de outras, e por isso, oferecemos sempre a melhor solução aos nossos clientes, adaptando  a configuração da nossa tecnologia às suas necessidades. Para isso, estabelecemos parcerias com as melhores empresas da área  que nos permitem oferecer alternativas aos nossos clientes.

Associámo-nos à Microsoft, Google, Nuance e Verbio, juntando o melhor que temos com o melhor que essas empresas têm e desenvolvemos as soluções de IA mais poderosas, oferecendo variedade de escolha e flexibilidade aos nossos clientes.

A Altitude Software tem uma integração nativa com plataformas de voz (para ASR/TTS) através do Altitude Voice Portal com a tecnologia mais indicada para as suas necessidades. Acabou-se o “prima 1 para ‘isto’” e “prima 2 para ‘aquilo’”. Beneficie de Automatic Speech Recognition (ASR), Text to Speech (TTS) e Natural Language Processing (NLP) para permitir que os seus clientes interajam com um IVR conversacional e tenham uma experiência de cliente excecional. Um IVR (assistente de voz) com IA reúne informações relevantes do discurso do cliente, evitando perguntas aborrecidas e pedidos para repetir a informação porque o bot não percebeu o que foi dito. Isto melhora significativamente a satisfação do cliente e reduz o tempo da interação.

Os assistentes de voz e chat podem ajudar o cliente em modo self-service ou reunir informações importantes antes de transferir a chamada, com contexto, para um agente humano, melhorando consideravelmente as taxas de First Call Resolution (FCR), aumentado o Net Promoter Score (NPS) e reduzindo o tempo de espera dos clientes, entre outros benefícios relevantes.

Altitude Chatbot operado pelo Microsoft Bot Framework

Integramos com o Azure Bot Service para serviços de mensagem para oferecer capacidades robustas e elevados níveis de personalização. Beneficie do Microsoft LUIS (Language Understanding Intelligent Service) para conseguir inteligência de processamento de linguagem natural. Trabalhamos com o Microsoft Framework há mais de 2 anos e atingimos um alto nível de maturidade para esta tecnologia. Uma solução de sucesso precisa de tempo para ser programada e testada, uma vez que os bots não têm sensibilidade. A nossa experiência deu-nos a capacidade de saber exatamente não só o que pode ser automatizado, mas também o que faz sentido ser automatizado e o nível de inteligência necessário. O Altitude Chatbot lida com tarefas simples, tais como o endereço da loja, a questões mais complexas, como fazer um pedido. Além disso, utiliza RPA para gerir as tarefas de back-office, como emitir faturas e enviá-las por email aos clientes, sem a necessidade de intervenção de um agente humano em toda a  interação. Temos a tecnologia, o conhecimento e a experiência para adaptar o bot às necessidades do mercado.

 É fã da tecnologia Google?

Nós sabemos que há pessoas que são mais Mac e outras mais Windows, iPhone ou Android. O mesmo acontece com as empresas. Há umas que preferem a tecnologia Microsoft e outras que preferem o Google Dialogflow, porque querem integrar tudo na sua plataforma cloud da Google. Não há problema, o Altitude Chatbot integra-se perfeitamente com o Dialogflow para criar o tipo de chatbot que vai ao encontro das suas necessidades. A Google e a Altitude oferecem soluções inovadoras para adicionar assistentes virtuais inteligentes às suas interações com clientes através do WhatsApp, que podem ser geridas de forma automática desde o início ao fim ou ser transferidas para um assistente humano, quando necessário.

BYOB (Bring-Your-Own-Bot)

Não queremos causar nenhum tipo de bloqueio em termos de fornecedor, por isso pode também utilizar o seu próprio bot, isto é, integrar através de serviços web, aplicações cognitivas ou plataformas de terceiros com o Altitude Chatbot. O API da Altitude Software integra-se na perfeição com quaisquer investimentos já existentes, para evitar uma reconstrução completa noutra ferramenta. Parta da infraestrutura que já tem e melhore-a, para dar ao seu contact center o melhor chatbot.

A melhor opção para todos

Resumindo, o Altitude Chatbot é agnóstico no que à tecnologia diz respeito. Quaisquer que sejam as suas preferências tecnológicas  Microsoft Framework, Google Diologflow ou qualquer outra, o contact center chatbot recebe a mensagem, reconhece a intenção e soluciona o problema. É também um facilitador da  jornada omnicanal do cliente e permite-lhe beneficiar das seguintes funcionalidades:

  • Serviço 24×7 – ofereça um serviço contínuo aos seus clientes e possíveis clientes, em tempo real.
  • Interação agente humano/bot  – a transferência entre humano e bot está sempre disponível. Os bots e os agentes humanos colaboram para resolver as questões dos clientes. Ambas as partes podem levar a cabo operações, como enviar ficheiros, para complementar a conversa.
  • Transferência contextual – a interação é acompanhada de todos os dados, para proporcionar contexto e personalizar cada experiência do cliente.
  • Histórico de interações – o conteúdo das conversas é guardado e utilizado para várias finalidades, como formação, auditoria e garantia de qualidade.

 

A tecnologia não atinge objetivos,  é apenas a facilitadora! Corte qualquer dependência de um fornecedor específico e opte por um parceiro que seja tecnologicamente agnóstico, capaz de satisfazer as suas necessidades atuais, mas flexível e aberto a mudanças rápidas se  a dinâmica do seu negócio assim o exigir. Certifique-se que apanha o comboio de alta velocidade no que diz respeito a bots de voz e chatbots. Vamos acompanhá-lo nessa aventura, para a tornar bem mais agradável e fácil!

Começamos a viagem?

Other insights

Adaptação da Altitude Software Ao Plano De Contingência

Miguel Noronha, vice-presidente executivo da Altitude Software para Portugal, PALOP, América do Norte e Reino Unido, partilha como a.

Read more

Carta para os Altituders

Caros Altituders, “Espero que esta carta vos encontre bem…”, sendo que esta é uma forma muito educada de começar uma mensagem. No.

Read more

O que são Agentes Remotos Num Contact Center?

Agentes remotos, são agentes que fazem teletrabalho, agentes de casa: há uma série de termos para se referir a.

Read more

Altitude disponibiliza consultoria para planos de ação para prevenção do COVID-19

No âmbito do COVID-19, a Altitude Software disponibiliza a consultoria, aconselhamento e suporte necessários para garantir a eficácia na.

Read more

Situações de emergência? A tecnologia do contact center resolve!

COVID 19, Coronavirus… Quantas vezes por dia ouvimos esta palavra? Está nas notícias, nos jornais, na rádio … As.

Read more

Benefícios do self-service para os clientes

88% dos consumidores contam que uma marca ou organização ofereça um portal de self-service online. Machine Learning, Big Data,.

Read more

Proteja os seus agentes,
cuide dos seus clientes. Como?