Benefícios do self-service para os clientes

Published on Mar 02, 2020 at 4:31 pm in Blog

88% dos consumidores contam que uma marca ou organização ofereça um portal de self-service online.

Machine Learning, Big Data, IoT, estes são alguns dos termos que fazem parte das nossas vidas há alguns anos. As empresas podem facilmente usar esta tecnologia para obter informações contextuais dos clientes em tempo real.

A tecnologia está a mudar a maneira como as empresas interagem com os seus clientes e a construir novas formas de se relacionarem com os eles. Este novo paradigma está a transformar o comportamento e as expectativas dos clientes em todos os setores de negócio.

A nossa experiência de mais de 27 anos na área do relacionamento com clientes deu-nos a experiência e o conhecimento para adoptar a atual revolução tecnológica e usá-la para melhorar o nosso contact center software.

Uma das áreas em que trabalhamos é a do conhecimento, mais especificamente para os seguintes pontos:

 

Self-service para clientes

É um fato que os clientes hoje em dia são independentes e preferem fazer as coisas sozinhos, em vez de depender de alguém para os ajudar.

A Gartner, por exemplo, considera o self-service para clientes uma das três principais prioridades do atendimento ao cliente em 2020. As tecnologias disponíveis, como os chatbots, estão a ficar imparáveis ​​com os avanços de Machine Learning e da Inteligência Artificial.

A oportunidade de reunir grandes quantidades de dados, conhecimento, e análises sobre os clientes permitem a definição de uma jornada de cliente mais agradável.

 

Autoaprendizagem

A autoaprendizagem é um componente essencial para uma boa experiência de self-service.

Novamente, as principais tecnologias, como os algoritmos de Machine Learning, reúnem automaticamente a informação dos clientes e aprendem com as interações, para melhorar continuamente a base de conhecimento.

Isto permite que as empresas personalizem cada interação e deem respostas corretas e precisas às perguntas dos clientes.

Promover o self-service para clientes de forma a que estes resolvam os seus problemas rapidamente, e sozinhos, aumenta em muito os níveis de satisfação do cliente.

 

Comunidades

Os clientes contactam as empresas com as quais fazem negócios com mais frequência e usam mais canais do que nunca. No entanto, isso também significa que a comunicação está a tornar-se mais automatizada e menos humana do que nunca.

Uma comunidade de clientes resolve esse problema, permitindo que eles construam uma rede e obtenham conselhos, partilhem preocupações, encontrem soluções para problemas etc. entre si.

As comunidades são um dos meios de proporcionar aos clientes uma ligação humana, se eles assim o entenderem.

 

Envolvimento do cliente

Todos os pontos mencionados acima só serão bem-sucedidos se os clientes estiverem envolvidos e participarem de forma proativa.

No entanto, as empresas têm de dar o primeiro passo e disponibilizar todas as ferramentas, materiais, e conteúdos apropriados para que os clientes adiram ao conceito de self-service.

Simplicidade, precisão, e conveniência vão com certeza convencer o cliente!

 

A Altitude Software Walks the Talk. Após a nossa própria transformação digital, queremos expandi-la e fazer com que os nossos clientes ponham em prática os novos avanços tecnológicos!

Criámos um novo portal do cliente para permitir que não apenas nós, Altituders, comuniquemos com os nossos clientes, mas ambicionamos uma nova cultura.

O Altitude Customer Portal será a base de uma comunidade onde os nossos clientes encontram as respostas que precisam ao seu próprio ritmo e tempo. Aceita o nosso convite para fazer parte dele?

Estamos ansiosos por encontrá-lo lá!

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Celia Cerdeira

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