Situações de emergência? A tecnologia do contact center resolve!

Published on Mar 10, 2020 at 10:43 am in Blog

COVID 19, Coronavirus…

Quantas vezes por dia ouvimos esta palavra? Está nas notícias, nos jornais, na rádio … As pessoas estão muito preocupadas e minha experiência pessoal diz-me que esta sensação de medo atravessa gerações!

A minha avó de 94 anos está tão assustada que parou de fazer sua caminhada matinal de 4 km com medo de ser contagiada com o vírus. O mesmo acontece com os meus filhos de 7 anos que subitamente se esqueceram que há outros tópicos para além deste e insistem em trazê-lo para a mesa do jantar todas as noites.

Embora eu ache que a comunicação social  é parcialmente culpada por este medo generalizado, a verdade é que não podemos enterrar a cabeça na areia até que o problema desapareça, por mais que o queiramos fazer. Isto é especialmente verdade em negócios da área de relacionamento com o cliente.

 

Como enfrentar a crise

Para enfrentar esta crise, as empresas mais uma vez contam com o contact center! É como estou sempre a dizer:  o contact center é o coração de qualquer negócio!

No entanto, por mais difundido que esteja o uso da tecnologia de chabots, o contact center ainda precisa e depende de agentes humanos para oferecer o melhor serviço ao cliente.

Mas há um vírus epidémico por perto e há muita gente a ficar doente, as empresas não podem simplesmente fechar as portas e deixar o chatbot a lidar com os clientes.

É verdade que não podem, mas podem contar com a tecnologia do contact center para lidar com situações excecionais, como esta do COVID 19!

Como? Esta é a pergunta para um milhão de Euros.

A resposta; no entanto, não vale mais que um cêntimo: agentes remotos!

Se a tecnologia do contact center a suportar, é assim que as empresas podem responder ao COVID 19 ou a outras emergências que possam ocorrer.

 

Os agentes remotos permitem às empresas:

Proteger os funcionários – o contact center não exige a presença de pessoas. Trabalhar em casa evita a necessidade de deslocações, o contato com pessoas infectadas e outros riscos de exposição ao vírus.

Ficar perto dos clientes – os clientes têm perguntas que exigem outro tipo de atendimento. Isso é particularmente sensível em setores como viagens, porque muitos voos e eventos estão a ser cancelados; ou assistência médica, porque as clinicas e hospitais estão a ser inundados com um grande e crescente numero de interações. Fornecer um bom serviço ao cliente em momentos críticos é certamente um diferencial muito positivo que ficará na memória das pessoas.

Conduzir o negócio como habitualmente –  não deixe que um vírus lhe arruíne a reputação; antes pelo contrário. Beneficie da tecnologia do contact center para permitir que os agentes remotos ofereçam o mesmo nível de serviço, usando as mesmas ferramentas e aplicações como se estivessem no contact center.

 

O suporte a agentes remotos é transversal ao tipo de implementação do software. Ou seja, não importa se o contact center é on-premise ou na cloud.

Desde que os agentes tenham acesso a um computador e a um browser, eles estão prontos para oferecer um excelente serviço ao cliente, independentemente de onde estejam localizados!

Tire partido desta situação de emergência como uma oportunidade de se destacar da concorrência e oferecer aos seus clientes o excelente serviço a que estão acostumados.

Alguns dos nossos clientes já têm as suas equipas de contact center em trabalho remoto para enfrentar esta situação excecional!

Junte-se a eles!

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Celia Cerdeira

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